Entre julio de 2017 y junio de 2018, se realizaron hasta 2,8 millones de cambios de comercializador en el sector eléctrico; y 0,7 millones en el sector del gas. Entre las funciones de la CNMC, está la de supervisar que los cambios se realizan de forma «limpia», es decir, que cuentan con el consentimiento del consumidor.

Os contamos, a continuación, algunas de las conclusiones del Informe sobre la supervisión del efectivo consentimiento del consumidor al cambio de comercializador.

Foto cortesía de Pixabay

A modo de resumen (ver nota de prensa), hemos detectado que algunas empresas de electricidad y gas no pudieron acreditar el consentimiento de algunos clientes al cambio de compañía. Además, 59 beneficiarios del bono social perdieron su derecho a percibirlo a raíz de un cambio de compañías.

Cambios sin consentimiento en luz y gas

Para la elaboración de este informe, la CNMC seleccionó un periodo de estudio (desde julio 2017 a junio 2018) en el que se realizaron 2,83 millones de cambios de comercializador en el sector eléctrico y 0,74 millones de cambios en el sector gasista.

Después, a partir de varias muestras estadísticas, solicitó la documentación para acreditar el consentimiento del consumidor al cambio. En total, se pidió a las diversas compañías que acreditasen el consentimiento de los clientes en 4.020 cambios realizados.

El análisis posterior se llevó a cabo en dos fases. En una primera fase, partiendo de todos los cambios de comercializador que tuvieron lugar en el periodo de estudio, se trabajó sobre una muestra de 1.560 cambios en el sector eléctrico y 1.610 en el sector gasista.

Así, en el sector eléctrico, en un 3,9% de los casos existieron dudas sobre la acreditación, mientras que en el sector gasista el porcentaje se elevó a un 6,6% de los casos.

Contrataciones sin consentimiento o engaño

En la segunda fase, el análisis se centró en los casos que registraron cambios atípicos y con contrataciones sin consentimiento o con engaño. Se obtuvieron cambios no acreditados superiores a los de la primera fase, medidos sobre una muestra total de 800 contrataciones.

Así, en el sector eléctrico, el 0,7% de los cambios no fueron acreditados. La tasa de cambios dudosos fue muy superior, con el 37%, siendo muy significativos los casos detectados en usuarios con derecho a bono social y que perdieron esta prestación al cambiar de compañía (59 casos). Por su parte, en el sector gasista, en el 1,5% de los cambios de compañía no se acreditó el consentimiento, mientras que la tasa de cambios dudosos fue del 3,5%.

Consumidores que perdieron el Bono Social

Además, se detectaron 59 casos de consumidores que perdieron el Bono Social a raíz de un cambio de comercializador, y que meses después lo recuperaron. En la documentación aportada no se estaría cumpliendo con las obligaciones de información a consumidores vulnerables dispuestas en el artículo 5.5 del RD 897/2017.

La CNMC está llevando a cabo las actuaciones correspondientes, dentro del ámbito de sus competencias, en relación a todos los casos comentados hasta ahora. Es importante destacar que, durante los años 2017 y 2018, hemos tramitado 130 y 157 expedientes informativos respectivamente, derivados de denuncias de consumidores por cambios de comercializador sin consentimiento. (Aquí puedes ver las notas de prensa).

Informe sobre la supervisión del efectivo consentimiento del consumidor al cambio de comercializador CNMC.

La CNMC insiste en que las comercializadoras de electricidad y gas natural deben cumplir los requisitos fijados por la Ley cuando formalizan sus contratos (guía de consejos de la CNMC), y muy especialmente cuando se trata de consumidores vulnerables. Asimismo, recuerda que el Real Decreto-ley 15/2018, de 5 de octubre, de medidas urgentes para la transición energética y la protección de los consumidores ha prohibido las ventas a domicilio, salvo que sea por petición expresa del cliente.

Si quieres saber más sobre los cambios de compañía de electricidad y gas, en la página web de la CNMC tienes una sección dedicada a los consumidores y un podcast sobre el tema.

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