• La CNMC y la atención a los consumidores de energía

     • noviembre 11, 2014 • Energía • 1 Comentario

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    En el mundo de la energía son frecuentes las dudas y/o problemas que nos surgen como consumidores. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia trabaja para hacer este terreno algo más comprensible y transparente y, a pesar de que entre nuestras competencias no se encuentra la defensa directa de los derechos de consumidores y usuarios, el año pasado, por ejemplo, se atendieron aquí 1.306 consultas de consumidores y 2.694 reclamaciones contra compañías de electricidad y gas.

    Quebraderos de cabeza tras comprobar la factura de la luz..., foto en Flickr de LondonMatt

    Quebraderos de cabeza tras comprobar la factura de la luz… foto en Flickr de LondonMatt

    Consultas

    • De las 1.306 consultas de consumidores que llegaron a la CNMC en 2013 (un 9% menos que el año anterior, por cierto), un 82% (83% en 2012) se realizaron sobre electricidad, mientras que un 17%  (232, que fueron 240 en 2012) fueron sobre gases y fuel.
    • Un 45% de estas consultas se hicieron por correo electrónico,  un 47% por teléfono, mientras que el 8% restante fueron por correo postal.
    • Las dudas sobre tarifas y contratos en mercado libre de la electricidad coparon la mayor parte de las consultas. En el 12% referido a otras consultas se recogen cuestiones como información general sobre los sectores energéticos, subvenciones para cambios de calderas, retirada de los cables de una fachada, etc.
    • Respecto a las consultas de gas, el aspecto más relevante es la gran cantidad de consultas sobre las revisiones periódicas obligatorias de las instalaciones (42%), motivadas por una práctica engañosa de algunos comercializadores que, con el propósito de vender contratos de mantenimiento, dicen a los consumidores que están obligados a tener un mantenimiento anual de las instalaciones gasistas.
    consultas

    Fuente: CNMC, atención al usuario.

     

    Reclamaciones

    • En 2013 se presentaron 2.694 reclamaciones contra compañías de electricidad y gas en la CNMC, ( un 5% más que el año anterior).
    • De ellas, el 78% correspondieron a electricidad y el 22% a gas natural y propano.
    • Disminuyeron considerablemente las reclamaciones de gas (568 en 2013 frente a 776 en 2012), hecho que puede explicarse por la mejora del comportamiento de GALP, que se tradujo en una importante bajada de sus reclamaciones (448 en 2012, 242 en 2013).
    • Un 53% de las reclamaciones llegaron por  teléfono, un 38% por correo electrónico y un 9% por correo postal.
    reclamaciones

    Reclamaciones gestionadas en 2013. Fuente: CNMC. Atención al usuario

    • Hay que señalar que la información aquí recogida se refiere únicamente a las reclamaciones que los consumidores han realizado a través de la CNMC y, por tanto, no constituye un registro de las reclamaciones presentadas por los consumidores, que generalmente presentan sus quejas ante los órganos competentes de sus respectivas comunidades autónomas (Industria o Consumo), o ayuntamientos (OMICS).

     

    • En lo que respecta a las reclamaciones sobre el suministro eléctrico, los grupos empresariales aparecen ordenados por su tamaño, medido por el número de consumidores a los que atienden mediante las dos modalidades de contratación, mercado libre y tarifa: en primer lugar, IBERDROLA que suministra al 41% del mercado, ENDESA, al 35,4%, GAS NATURAL, que abastece al 16,5% y finalmente, EDP, con el 2,8% y E.ON, con el 1,7%  (98% del mercado, medido por el número de consumidores).

     

    • La facturación centró el mayor número de reclamaciones (un 43%), seguidas de las reclamaciones relacionadas con las altas/bajas (aquí se incluye la bajada de potencia (un 19% de las quejas). IBERDROLA y GAS NATURAL son las que más reclamaciones presentan.

     

    • También son significativas las reclamaciones por cambios irregulares de suministrador: el caso más frecuente es el de consumidores que, sin haber firmado ningún contrato, son cambiados de comercializador dándose, incluso, el caso de falsificaciones de firmas. En este apartado es IBERDROLA la que acumula más reclamaciones, el 36% de esta categoría.

     

    • Otro de los problemas más graves consiste en no activar un contrato y suministrar a clientes de más de 10 KW contratados a través del CUR del grupo con la correspondiente penalización.

     

    • Si nos fijamos en el número de reclamaciones en relación con el tamaño de sus respectivos mercados, en primer lugar aparece el grupo E.ON que ha tenido el 7,2% de las reclamaciones de electricidad (eso son 22 reclamaciones cada 100.000 clientes), tres veces más que IBERDROLA que tiene un mercado 20 veces mayor. A continuación, figura el grupo GAS NATURAL con 460 reclamaciones, el 22% del total, 11 cada 100.000 clientes. IBERDROLA reúne el 37% del total de reclamaciones contra las empresas eléctricas, 8 cada 100.000 consumidores.

     

    • En cuanto al gas, el grupo Galp aglutina la mayor cantidad de reclamaciones (40%), de manera totalmente desproporcionada con su participación en el mercado (0,72%).

     

    • Respecto a la materia reclamada digamos que, al igual que en el caso de la electricidad, la facturación es objeto del 45% de las reclamaciones. En segundo lugar figuran las reclamaciones sobre las altas o bajas del suministro (18%) y finalmente los contratos de mantenimiento, sobretodo la imposibilidad de rescindirlos (12%).

     

    Si tienes alguna duda o necesitas asesoramiento sobre cómo efectuar una reclamación puedes:

    Contactar con la CNMC:

    consumidoresenergia@cnmc.es

    www.cnmc.es

    Alcalá 47 (28071 Madrid) / Barquillo 5 (28071 Madrid) / Bolivia 56 (08071 Barcelona)

    Teléfono: 914329600 – 915680510 – 936036200

     

    Dónde informarse o formular una reclamación

    También te puede interesar: 10 cosas (+5) que hay que saber como consumidor de electricidad

     

    E incluso te ofrecemos este vídeo para resolver algunas dudas sobre dónde y cómo reclamar si tenemos algún problema con nuestra empresa de electricidad o de telecomunicaciones:

     

     

     

    Una respuesta a La CNMC y la atención a los consumidores de energía

    1. noviembre 22, 2014 at 18:05

      Desde luego difícil sector para los consumidores, no sé quien ganará la batalla de reclamaciones si la telefonía o los suministros de gas, luz… pero en fin algo debería cambiar porque estas empresas podrían funcionar un poco mejor…

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