Más de 3.000 consumidores nos pidieron ayuda en 2015 (Reclamaciones y consultas)

En el mundo de la energía son frecuentes las dudas y/o problemas que nos surgen como consumidores. La CNMC trabaja para hacer este terreno algo más comprensible y transparente: en 2105, por ejemplo, se atendieron aquí 1.948 consultas de consumidores y  1.378  reclamaciones contra compañías de electricidad y gas.

Escuchando a los consumidores. Foto en Flickr.

Consultas

• Durante el año 2015 se atendieron un total de 1.948 consultas de consumidores (el 20% más que el año anterior): un 77% sobre electricidad y el resto, 457, sobre gases y fuel.
• De las consultas sobre electricidad, la mayoría de ellas, un 64%, se realizaron sobre las tarifas y contratos en mercado libre. En segundo lugar fueron las consultas sobre la facturación (17%).

Fuente: CNMC

• Sobre las consultas de gas, también en su mayoría fueron consultas sobre las tarifas (65%), seguidas de la facturación (25%).

Reclamaciones

• En 2015 se presentaron 1.378 reclamaciones contra compañías de electricidad y gas. Es significativo remarcar que se presentaron un 50% menos que el año anterior (en 2014 se presentaron 2.768 reclamaciones).
• De esas reclamaciones el 89% corresponden a electricidad y el 11% a gas natural y propano.

Fuente: CNMC

Reclamaciones de electricidad

• El mayor número de reclamaciones se producen por la facturación, un 62%.
• Aquí hay dos causas principales: por una parte los consumidores reclaman que han sido acusados por su distribuidor de manipular el contador, sin poner este hecho en conocimiento de la autoridad competente (Industria de la comunidad autónoma) y sin estar presente el consumidor, según obliga la regulación vigente. Por otra parte, también hay una considerable cantidad de reclamaciones por facturación que se han producido en la facturación de la potencia, al adecuar la potencia contratada a la tensión de 230V.

Reclamaciones electricidad. Fuente: CNMC

• En segundo lugar de la lista figuran las reclamaciones relacionadas con las altas/bajas, categoría en que se incluye las bajadas de potencia (son un 14% de las reclamaciones). Gas Natural y Endesa son las que más reclamaciones concitan. También son significativas las reclamaciones por cambios irregulares de suministrador, el caso más frecuente es el de consumidores que, sin haber firmado ningún contrato, son cambiados de comercializador dándose, incluso, el caso de falsificaciones de firmas, en este apartado es Endesa (30 reclamaciones) junto con los comercializadores independientes (22 reclamaciones) e Iberdrola (18 reclamaciones) las que más acumulan.

Reclamaciones electricidad. Compañías. Fuente: CNMC

Reclamaciones gas

• Un 35% de las reclamaciones son contra el grupo Gas Natural, que es el mayor distribuidor y comercializador de gas natural en España.
• Igual que en el caso de la electricidad, la facturación es objeto del 47% de las reclamaciones
• En segundo lugar figuran las reclamaciones sobre los contratos de mantenimiento (15% de las reclamaciones): un buen número de consumidores crée que al cambiarse de comercializador también se rescinde el contrato de mantenimiento que tienen con el comercializador saliente, y no rescinden expresamente dicho contrato, la consecuencia es que siguen pagando ese contrato, al menos un año más.
• Finalmente los retrasos en las altas o bajas del suministro y los cambios no deseados de comercializador son motivo del 13% y del 8% de las reclamaciones respectivamente.

Consideraciones de estos datos

Con carácter general, la información aquí recogida se refiere únicamente a las reclamaciones que los consumidores han realizado a través de la CNMC y no constituye un inventario de las reclamaciones presentadas por los consumidores, que generalmente presentan sus quejas ante los órganos competentes de sus respectivas comunidades autónomas (Industria o consumo), ó ayuntamientos (OMIC´S).

Sin embargo sí podemos presumir que tiene significación estadística del tipo de reclamaciones y las empresas reclamadas.