• Cancelar la portabilidad: sólo en un sentido

     • junio 13, 2014 • Telecos, Telefonía móvil • 2 Comentarios

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    Con la portabilidad móvil en un día, se introdujo una novedad: sólo puede cancelar la portabilidad el operador receptor, es decir, aquel que gana el cliente. Anteriormente, cuando la portabilidad duraba un máximo de 5 días hábiles, el cliente que se ‘arrepentía’ y quería cancelar su portabilidad, podía dirigirse tanto al operador donante como al operador receptor. Había tiempo suficiente para que los dos operadores verificaran que el cliente efectivamente había solicitado cancelar la portabilidad.

    Portabilidad móvil

    La portabilidad se gestiona a través del nodo central

    Con la reducción de los plazos, estas comprobaciones ya no eran posibles. Así que se abrían varias posibilidades: no permitir las cancelaciones o que sólo uno de los dos operadores implicados pudiera cancelar la portabilidad.

    La CNMC (entonces la CMT) optó por que únicamente el operador receptor de la portabilidad pudiera cancelarla. Exisitía el riesgo de que el operador donante, que no quería perder a su cliente cancelase la portabilidad para retenerle de forma no justificada.

    Cancelar la portabilidad es un derecho

    Como os explicamos el año pasado, Orange solicitó a la CMT que se eliminara la posibilidad de cancelar la portabilidad móvil una vez iniciada. También pedía que los departamentos comerciales no pudieran hacer contraofertas o tratar de retener a los clientes que habían solicitado marcharse a otro operador. Otros operadores móviles se añadieron también posteriormente a esta petición.

    La CMT concluyó entonces que la portabilidad “no es una opción del operador, sino una obligación” y que es necesario mantener este proceso porque “garantiza la capacidad del usuario de poder elegir libremente en todo momento a su proveedor de servicio”, de conformidad con lo dispuesto en las directivas comunitarias.

    Además, el usuario tiene derecho a cancelar la portabilidad por el mismo medio en que la inició (por teléfono, por internet, en la tienda…).

    ¿Podría el operador donante cancelar si le autoriza su cliente?

    El operador ONO ha planteado una consulta a la CNMC sobre el proceso de cancelación. En concreto, cuestiona si un operador donante podría cancelar la portabilidad en nombre de sus clientes, siempre y cuando el cliente le haya autorizado mediante un mandato verbal verificado por un tercero independiente.

    La CNMC considera que en el actual proceso de portabilidad, los usuarios “tienen garantizado el proceso de cancelación de sus solicitudes” siempre que los operadores “adecúen sus prácticas comerciales a los procesos de portabilidad a 24 horas”. Además, se “complicaría innecesariamente y en exceso” la cancelación de las portabilidades.

    En caso de que un operador donante intente cancelar una portabilidad alegando que el usuario le ha otorgado un mandato verbal, verificado por un tercero independiente del operador, se podría interpretar “como un fraude de ley”, dado que supondría incumplir las especificaciones técnicas de la portabilidad.

    Código de buenas prácticas, en vigor desde enero de 2014

    Los operadores móviles han acordado un Código de buenas prácticas en materia de portabilidad móvil, que ha entrado en vigor el 15 de enero de 2014 y al que se han adherido 23 operadores.

    En el Código de buenas prácticas los operadores han pactado que podrán enviar a sus clientes dos SMS cuando soliciten la portabilidad: i) un SMS comercial para tratar de retenerlo y ii) un SMS si el usuario tiene compromisos de permanencia informándole de las consecuencias de la portabilidad.

    Portabilidad fija, también cancelable sólo por el receptor

    Desde noviembre de 2013, ya es posible hacer la portabilidad de un número telefónico fijo en un único día laborable. Si además, la portabilidad implica el cambio de línea telefónica y de banda ancha, el plazo completo incluyendo la provisión de banda ancha se redujo a 6 días (antes era de 11 días).

    Como en el caso de la portabilidad móvil, es el operador receptor (el que gana al cliente) el que debe informar al usuario cuál es el momento límite para cancelar la portabilidad de la numeración fija. Y para cancelarla, el cliente debe dirigirse únicamente al operador receptor.

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