Ser fiel a un operador móvil no es tarea fácil: buscar precios más competitivos, conseguir un mejor dispositivo o mejorar la calidad del servicio son tentaciones a la hora de cambiar de compañía.

¿Me quedo o voy?. Foto de Hey, hey mee

Según los resultados de un estudio de Ericsson Consumer Lab, una cobertura insuficiente o una velocidad lenta para navegar son dos de las principales causas de insatisfacción en usuarios móviles y determinantes a la hora de mantener o no la lealtad a un determinado operador. Así pues, el mantenimiento de la red se apunta como factor clave para conservar clientes.

Las cifras de Ericsson dicen que 6 de cada 10 usuarios a nivel mundial experimentan problemas con el servicio al menos una vez por semana; y 3 de cada 10, a diario. Además, la insatisfacción crece al mismo ritmo que los usuarios de smartphones (a principios de 2013 más de la mitad de los móviles vendidos a nivel global ya eran smartphones); con un teléfono inteligente, el nivel de exigencia del usuario es cada vez mayor.

El estudio, «Keeping smartphone users loyal», utiliza el Net Promoter Score (NPS) como indicador para medir la lealtad del cliente. La calidad de la red, por ejemplo, tiene el doble de impacto que las tarifas planas o el servicio al cliente a la hora de mantener esa lealtad:

El valor del cliente

¿Qué hace valioso a un cliente?. Pues no sólo aquello que gana el operador con él (ARPU): Ericsson tiene claro que los clientes altamente satisfechos generan mayores ingresos porque son menos propensos a cambiar de operador y así crean más valor a lo largo de su vida. El aumento de la lealtad del cliente tiene un impacto significativo en el Customer Total Value (CTV), una métrica utilizada para evaluar el valor futuro de los clientes.

Jóvenes y heavy users son los que menos valor generan porqué tienen unas expectativas mucho más altas, navegan más, perciben más las dificultades de la red y, por tanto, son más propensos al cambio de operador. De ahí que Ericsson concluya que la inversión y el mantenimiento de las redes son clave para atacar el churn.

El estudio contó con la participación de usuarios de smartphones en Estados Unidos, México, Brasil, Chile, Reino Unido, Suecia, Rusia, Turquía, Corea del Sur, China, Japón e Indonesia.

¿Qué pasa en España?

En España, según la Nota Ocasional 6 de la CMT: «Cambios de operador de los servicios de comunicaciones electrónicas 2012», el churn en el móvil había caído del 14% en 2011 al 12% en 2012, mientras que los cambios de operadora de acceso a internet habían bajado del 15% al 13%.

Fuente: Informe Económico Sectorial CMT

De todos modos, en 2013, la portabilidad móvil se ha vuelto a disparar: parece que la situación de crisis dificulta cada día más la fidelidad a un operador y desde enero de 2013 no hay mes en que el número de intercambios móviles baje de la cifra del medio millón cada mes. En los primeros seis meses del año, casi 3 millones y medio de clientes cambiaron de compañía.

Hace unos meses también os hablábamos de infidelidad en el blog tras la publicación de una encuesta de Nokia Siemens Network (NSN), “2013 Acquisition & Retention Study Report” , que concluía que un 39% de los consumidores estaría dispuesto a abandonar a su operador (y ese porcentaje había crecido un 20% respecto al año pasado).

Comparte esta noticia en tus redes