Dentro de la supervisión que realizamos de los mercados energéticos hemos analizado los servicios de atención al cliente (por teléfono y on line) que ofrecen las principales compañías.
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*** Escrito Jaime Lazcano Alvarado
Hemos utilizado la técnica del cliente misterioso y realizado más de 850 gestiones para evaluar estos canales y ver si hay buena práctica por parte de las compañías de electricidad y gas. Este cliente misterioso realmente no quiere comprar nada: simula que quiere contratar un producto o servicio o también lanza consultas o reclamaciones para ver si la empresa actúa correctamente. Durante el análisis, hemos detectado que la falta de transparencia en la información al consumidor figura entre las principales deficiencias de las comercializadoras. Pero no solo…
Otros problemas
- La dificultad o imposibilidad de contratar íntegramente por internet las tarifas reguladas de electricidad y gas.
- La dificultad para encontrar datos básicos sobre tu contrato en las áreas privadas de las webs.
- En el canal telefónico, la información precontractual insuficiente y las contrataciones en la propia llamada (no permite consultar al detalle la oferta).
- La información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico.
- La ausencia de canal telefónico y los excesivos tiempos de espera.
Soluciones y cambios
La CNMC se encargará de comunicar a las empresas las deficiencias y comprobará si han implementado las medidas correspondientes.
Además, como la información que se ofrece a los clientes es esencial para que sepan qué están contratando, propone los siguientes cambios normativos:
- Obligar a los comercializadores a que tengan un canal en internet para contratar al completo la tarifa regulada de gas y electricidad.
- Obligar a los comercializadores a grabar la llamada comercial completa.
Tienes más información en la nota de prensa y en el informe.
Todo está muy bien pero trabajar de vicepresidente o como alto cargo de estas empresas tras haber sido político, me permite augurar un total fracaso en vuestras inocentes intenciones. De cara al pueblo vale, para conseguir votos pero la realidad es que la voluntad no basta y el poder siempre gana
¿no se les debería sancionar, en vez de advertir, por estas prácticas contrarias a normativa y que claramente ponen en una posición de indefensión a las personas consumidoras / usuarias de estos servicios que no reciben la información precontractual suficiente y necesaria, que no pueden contratar on line en el mercado regulado, o que no pueden acceder a sus contratos cuando contratan online o telefónicamente ?? Si se siguen poniendo reclamaciones por estas causas y las reclamaciones lejos de disminuir aumentan, claramente denota una falta de actuación por parte de las Administraciones que son conocedoras de éstas.
Todo es excelente, pero haber trabajado como vicepresidente o como alto funcionario en estas firmas después de haber hecho carrera en política me permite vaticinar el completo fracaso de sus buenas intenciones. Si se trata del pueblo, está bien tratar de ganar votos, pero el quid de la cuestión es que la voluntad por sí sola nunca es suficiente para prevalecer, y el poder siempre lo hace.