¿Cuántas reclamaciones presentaron los consumidores? ¿Por qué motivo? ¿En qué comunidades autónomas se reclamó más? ¿por qué canales? En la CNMC elaboramos el informe sobre las reclamaciones planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural que responde a estas preguntas y a otras curiosidades. ¡Vamos a ello!
Fuente: Gerd Altmann en Pixabay.
*** Escrito por Rubén Samaniego Sánchez
El informe de la CNMC señala que en 2018 se presentaron un total de 1.648.443 reclamaciones, de las que la mayoría correspondieron al sector eléctrico (72%) y el resto al gasista (28%). En comparación con el año 2017, el número de reclamaciones presentadas aumentó un 9% en total, aunque de manera muy significativa en gas natural (97.000 reclamaciones más y un 26%) que en el sector eléctrico (con 44.000 más y un 4%). (IS/DE/001/19).
Reclamaciones recibidas por tipo de consumidor en los sectores de electricidad y gas natural. Año 2018. Nota: en el sector del gas natural no se distingue entre consumidor doméstico y pyme. Fuente: Circular 2/2016, Circular 1/2005 CNMC, Circular 5/2008.
¿Por qué reclamamos?
En general, las discrepancias en la medida junto con las discrepancias sobre facturación y cobro fueron el objeto de casi la mitad de las reclamaciones presentadas por los consumidores: 50% y 45% en los sectores de electricidad y gas natural, respectivamente.
Porcentaje de reclamaciones presentadas en los sectores eléctrico y del gas natural en función del motivo. Año 2018.
Fuente: Circular 2/2016.
¿Dónde se reclama más?
El informe de la CNMC también recoge en qué Comunidades Autónomas se reclamó más, y donde aumentaron más. Si nos fijamos en el número de reclamaciones en el sector eléctrico, donde se presentaron más fue en Andalucía y Cataluña, y donde más aumentaron. Por el contrario, donde más se redujeron fue en Galicia.
Número de reclamaciones de electricidad por Comunidad Autónoma. Años 2017-2018.
Fuente: Circular 2/2016. Nota: Existen 410 reclamaciones en las que no se informa de la provincia.
A pesar de la reducción de un 16% de las reclamaciones interpuestas por los consumidores gallegos, estos continúan siendo los que más reclaman en términos porcentuales, con 6,3 reclamaciones por 100 puntos de suministro. Castilla-La Mancha y Cataluña, con 5,6 y 5 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro, respectivamente, son las siguientes con mayor número porcentual de reclamaciones. En el otro extremo, al igual que en el año 2017, se sitúan Ceuta, Melilla y La Rioja. En estas ciudades y comunidad autónomas solo 0,5, 0,7 y 1,7 de cada 100 usuarios, respectivamente, mostraron discrepancias en relación con su suministro eléctrico.
Fuente: Circulares 2/2016 y 1/2005 de la CNMC.
En cuanto al gas natural, las reclamaciones se incrementaron en todos los territorios, menos en el Principado de Asturias, donde bajaron. Castilla-La Mancha, Extremadura, La Rioja y Navarra con las regiones que han tenido un incremento de más del 40% en el número de reclamaciones respecto a 2017.
Número de reclamaciones de gas natural por Comunidad Autónoma. Año 2017-2018.
Fuente: Circular 2/2016. Nota: Existen 18 reclamaciones en las que no se informa de la provincia.
Si tenemos en cuenta las reclamaciones que se presentaron por cada 100 clientes, las Comunidades con mayor porcentaje fueron Castilla-La Mancha, Murcia y Galicia. En el otro lado, se situaron el Principado de Asturias y País Vasco.
Número de reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural y por Comunidad Autónoma. Año 2018.
Fuente: Circulares 2/2016 y 1/2005 de la CNMC.
¿Cómo reclamamos?
En cuanto a la forma de presentación de las quejas de los consumidores, el canal telefónico fue la opción mayoritaria en los dos sectores, aunque fue especialmente más numeroso en el sector del gas,así se presentaron el 80% de las reclamaciones. En cambio, en el sector eléctrico fueron el 62%.
La segunda forma más utilizada para interponer una queja a la compañía comercializadora o distribuidora fue de manera presencial en las oficinas de atención al cliente, tanto en los consumidores de luz (17%) como los de gas (10%).
Por último, se constata la baja utilización de los medios telemáticos. Las reclamaciones presentadas por correo electrónico o en la página web fueron un 12% en energía eléctrica, y el 6% de las que recibió el sector gasista.
Si quieres, puedes conocer más datos de los que hablamos en el informe sobre las reclamaciones planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural durante el año 2018.
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