Hoy hemos publicado el “Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y de electricidad” (INF/DE/024/16) . Entre otras cosas, hemos visto que la información que se ofrece a los clientes de estos servicios es mejorable y que hay confusión entre las marcas de las compañías (con nombres prácticamente iguales en el mercado regulado y en el libre).

«Cliente misterio o mistery shopper». Foto cortesía de Pixabay.

Pero, además, nuestro «cliente misterioso» ha comprobado que algunas comercializadoras utilizan expresiones negativas que disuaden de contratar las tarifas reguladas para el gas y la electricidad (PVPC y TUR). Utilizan frases como: “Lo fija el gobierno”, “Varía cada hora ”, “No da acceso a descuentos ni servicios añadidos”, «Son precios que pone el gobierno cada hora y es una montaña rusa» o «A todo el mundo no le sale el mismo precio».   Tenéis más detalles sobre el informe en esta nota de prensa. 

El número de denuncias de los consumidores ante la propia CNMC, diversas encuestas, como el Consumer Market Scoreboard en el ámbito europeo o el “Panel de Hogares de la CNMC”, y varias iniciativas puestas en marcha por la CNMC para cotejar los datos que ofrecen las compañías de gas y electricidad muestran que en el sector energético los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios.
Además, hemos analizado las respuestas de un cuestionario de 34 preguntas dirigido a 79 comercializadoras (59 de electricidad y 19 de gas) sobre los aspectos más críticos encontrados en el informe que publicó la CNMC en 2015.

Dos iniciativas piloto: análisis de redes sociales y el comprador misterioso

Por otra parte, por primera vez en este tipo de estudios, la CNMC ha desarrollado dos proyectos pilotos para ver cómo lo están haciendo las compañías del sector:

  • Ruido en las redes sociales (buzz research) generado por la actividad de las empresas comercializadoras más relevantes.
  • «El comprador misterioso o mystery shopper» con una empresa/cliente instrumental, que realiza distintas operaciones (cambios de comercializador, compras de energía/servicios, actuaciones de consulta/reclamación, etc).

El «cliente misterioso» de la CNMC

Como decimos, hicimos la prueba y evaluamos a las principales compañías mediante 130 gestiones, realizadas en octubre y noviembre de 2017 en los sectores de gas y electricidad. Se trata de una experiencia piloto, no representativa del sector, aunque sí es indicativa de las situaciones que pueden producirse.

Comercializadoras y el «mistery shopper». Fuente: CNMC

Los resultados de estas pruebas han revelado prácticas comerciales que disuaden a los consumidores de contratar el precio regulado (PVCP) frente al precio libre que ofrecen las compañías en el mercado.  Además, ninguna comercializadora asesoró sobre la potencia más adecuada para el consumidor ni sobre cómo ahorrar en su factura.

Resultados del proyecto piloto (no representavivo) Mistery Shopper. Fuente: CNMC

En cuanto al uso de redes sociales por parte de las empresas,  el “ruido o buzz» que generan cuando se trata de aspectos comerciales relacionados con el sector energético y ha comprado su influencia entre la población.

Conclusiones del informe de la CNMC

Las situaciones detectadas hacen necesario que la CNMC realice las actuaciones regulatorias pertinentes para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información, en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa.
La CNMC reitera sus propuestas para mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico, informe IS/DE/041/17, de 23 de noviembre, de forma obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad para evitar que existan engaños en la contratación.
Además, vuelve a solicitar que se obligue a los agentes de venta a domicilio “puerta a puerta” a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata ofertas en el mercado libre. Estas modificaciones normativas, que corresponden al Gobierno, se podrían efectuar, en su caso, con motivo de la actualización de los Reales Decretos de suministro de electricidad y de gas natural.

Recomendaciones sobre la atención al cliente

Por otra parte, la CNMC reitera las “Recomendaciones al comercializador de electricidad y gas natural sobre el servicio de atención al cliente” publicadas en 2015.
Además, insiste en que los servicios de atención al cliente (telefónica, presencial y por Internet) deben ser accesibles a todos los usuarios, especialmente a aquellos con dificultades especiales y que no se emplee el servicio de atención al cliente para la comunicar promociones u ofertas comerciales.
También, considera que debe informar al consumidor sobre todas las características del servicio o producto que se le oferta (precios aplicables a la potencia contratada, energía consumida, facturación o el importe estimado para cada uno de los dos años siguientes).
Asimismo, recomienda asesorar al cliente sobre la potencia más adecuada, ahorros asociados a modificaciones en las pautas de consumo, y sobre las obligaciones de mantenimiento de las instalaciones.
La CNMC continuará la labor de supervisión de los servicios de atención al cliente, y fortalecerá las medidas de protección al consumidor, especialmente respecto a la baja adhesión de las comercializadoras a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.

El informe y la nota de prensa están disponibles aquí. 

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