Las relaciones entre los comercializadores de gas y electricidad con sus clientes no siempre son fáciles. Hace unas semanas publicamos un informe en el que señalábamos que estas compañías deberían mejorar ciertas cosas a la hora de atender las dudas y las reclamaciones de sus usuarios.
Malestas que nunca llegaron a su destino… las reclamaciones pueden ser por varios motivos. Foto tomada de Flickr cortesía de Elliot Margolies
Recordamos, a continuación, el decálogo que hemos elaborado al respecto:
1. Los servicios de atención al cliente deben ser homogéneas en todo el territorio en el que la comercializadora tenga su actividad, garantizando que la calidad en la atención se presta a todos los usuarios por igual.
2. También ser accesibles a todos los usuarios, por lo tanto, también para personas dificultades especiales, tanto en la atención presencial como en la presentación de información facilitada por medios electrónicos y/o telemáticos.
3. El comercializador debe informar y dar respuesta al consumidor de forma clara, transparente y adaptarse a las características sociales y culturales del mismo. Solicitará al usuario solo los datos necesarios. El personal deberá contar con una formación adecuada.
4. Se recomienda que todas las llamadas sean grabadas y que exista un procedimiento sencillo por el que el cliente tenga acceso a dicha grabación.
5. La empresa con la que el consumidor tiene contratado el suministro y/o está contactando debe estar claramente identificada y distinguiéndola inequívocamente de otras empresas pertenecientes a un mismo grupo empresarial.
6. Los teléfonos gratuitos de atención al cliente deben figurar destacados, en la página web, en la factura, en el contrato y en cualquier espacio de que disponga la comercializadora para la atención al cliente, respecto de los no gratuitos, especificando qué gestión puede realizar el consumidor en cada uno de ellos. Asimismo, se recomienda que en cualquier medio en el que se publiciten los teléfonos no gratuitos, consten también los teléfonos gratuitos.
7. Se recomienda que aquellas comercializadoras que dispongan de teléfonos de atención al cliente no gratuitos publiciten el coste de la llamada para el consumidor, no pudiendo obtener el comercializador ingresos procedentes de dichos teléfonos.
8. Se debe informar al consumidor sobre todas las características del servicio o producto por el que pregunte y, en especial, sobre los precios aplicables a la potencia contratada y a la energía consumida y sobre la facturación de los mismos. Asimismo, se recomienda asesorar al cliente sobre la potencia a contratar más adecuada, los posibles ahorros asociados a modificaciones en las pautas de consumo, y sobre las obligaciones de mantenimiento de las instalaciones.
9. Se recomienda la publicación explícita de la política de gestión de las quejas y reclamaciones de cada comercializador, en la que se recojan los procedimientos y plazos, además de los criterios de distinción y cierre de las mismas. En cualquier caso, informarán a sus clientes de los derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio, en particular, de las condiciones de la adhesión al sistema extrajudicial de conflictos.
10. Se recomienda implantar un sistema que permita conocer el grado de satisfacción de sus clientes, tanto en el trato como en la respuesta recibida, y que incentive al comercializador a una mejora continua en el servicio que presta.
Para reclamar, aquí tienes más información.
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