Servicios telefónicos de atención al cliente: toda una experiencia

Uno de los aspectos relevantes y que en muchos casos determina la competitividad y permanencia en el mercado de las comercializadoras de electricidad y gas es la calidad de servicio.  Por ello, la CNMC ha considerado muy interesante conocer cómo el usuario percibe y forma   expectativas que le sirvan de orientación para tomar decisiones a la hora de elegir la empresa que le suministre la energía, y también, por supuesto, que le ayude a gestionar sus reclamaciones.

Foto cortesía de Pixabay

En este sentido, la CNMC elabora anualmente informes supervisión de los servicios telefónicos de atención al cliente (SAC).  A continuación, os contamos  las conclusiones del último informe de la CNMC .

El cliente misterioso

Para el análisis de estos servicios, la CNMC ha recurrido al “cliente de incógnito” o (mistery shopper), Se trata de un cliente ficticio que realiza compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos de atención al cliente de las principales empresas comercializadoras de electricidad y de gas.

Concretamente, la CNMC utilizó esta figura en unas 400** llamadas realizadas durante 2019 para supervisar los mencionados servicios. La Comisión detectó una serie de prácticas manifiestamente mejorables por parte de los comercializadores.

Primero lo malo, así lo bueno nos parecerá mejor:

• En general, se proporciona una insuficiente información verbal precontractual sobre las características básicas de la oferta (precio, duración, existencia de permanencia, y derecho de desistimiento).
• También se ha observado una omisión de información o información errónea en los siguientes casos:
  • Implicaciones de contratar en el mercado libre disponiendo de PVPC Bono Social
  • En la solicitud de información sobre la reducción de potencia, no siempre se comunica la posibilidad de disminuirla en múltiplos de 0,1 kW
  • Problemas en los desistimientos solicitados tras la activación del cambio de comercializador;
  • Al reclamar no se comunica siempre plazo de respuesta, y nunca se menciona la resolución alternativa de litigios.
• Existe una falta de separación entre el comercializador libre y regulado en el mismo grupo empresarial. En ocasiones (5 de 23 casos) fue el SAC del comercializador libre el que tramitó el cambio al mercado regulado.
• Se realizan comentarios sesgados con respecto al PVPC/TUR (7 de 37 contrataciones). Estos comentarios provenían tanto del comercializador libre como del regulado y contenían expresiones con connotaciones negativas sobre el PVPC/TUR.
• Se realizan ofertas adicionales a las del PVPC/TUR, en 13 de las 37 contrataciones realizadas.
• Existe cierta dificultad en la interposición de reclamaciones por desacuerdo en la facturación.

Ahora lo bueno

• Algunos servicios de atención al cliente aportan ofertas muy detalladas que facilitan saber qué se contrata. También hay alguna comercializadora que  envía  las condiciones de la oferta al correo electrónico del consumidor, para que las firme digitalmente a distancia.
• Con respecto a la ausencia de posibles trabas o dificultades en las gestiones,  se advierte que sólo dos comercializadoras  no plantearon dificultades para el desistimiento, en los casos en que se ejerció 10 días después de la contratación.
• Estas mismas empresas también han implementado medidas de control adicionales como la grabación de confirmación al desistimiento del consumidor o utilizar un gestor distinto del que realiza la oferta para realizar la confirmación de la contratación.

Cuatro aspectos esenciales de los contratos

La Comisión recuerda a las comercializadoras que en la información precontractual que trasmiten verbalmente a sus clientes deberían explicar cuatro aspectos fundamentales: el precio, la duración, las penalizaciones y el derecho al desistimiento. Además, el comercializador debería enviar la oferta al consumidor por escrito, en cualquier soporte de naturaleza duradera.

De esta forma, en todos los casos, el consumidor y usuario sólo quedarían vinculados una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o SMS. Todo ello de modo análogo a como ya recoge la LGDCU cuando es el empresario el que inicia la llamada.

Por último, la CNMC aconseja impartir programas de formación periódicos para los comerciales, efectuar grabaciones de sus gestiones, así como realizar las correspondientes auditorías independientes que evalúen la calidad de este servicio.

Aquí lo dejamos.  La CNMC continuará   con la supervisión del funcionamiento de los SAC telefónicos, además de comprobar si se han implementado las medidas correctoras identificadas necesarias para solventar las deficiencias detectadas.

**Las 400 gestiones realizadas en este estudio representan una pequeña proporción sobre el total de llamadas que se realizan habitualmente entre clientes y comercializadoras. Los resultados no se pueden considerar representativos en términos absolutos. No obstante, este ejercicio permite identificar las mejoras operativas que las empresas deberían llevar a cabo, y en ellas se centrará la supervisión y las actuaciones de la CNMC en futuros análisis.