A Correos se le atragantó más de una carta y de un paquete en 2016. Así quedó reflejado en el informe sobre Control y Medición de los indicadores de calidad del Servicio Postal Universal de 2016 y que realiza la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Según estos datos, su ratio de entrega de cartas ordinarias en tres días o menos bajó del 93%, mientras que los paquetes que fueron entregados en esos plazos sólo fueron 7 de cada 10. Un empeoramiento del servicio con respecto a los datos de 2015 y que se recoge en el citado informe
Informe Control y Medicación indicadores de calidad de SPU. Fotografía en Flickr de @antifluor.
*** Escrito por Rubén Samaniego Sánchez
El informe Control y Medición de los indicadores de calidad del Servicio Postal Universal elaborado por la CNMC verifica y analiza el cumplimiento de los indicadores de calidad que Correos, el operador designado para prestar el Servicio Universal Postal (SPU), debe cumplir según la normativa.
Cartas y paquetes
Correos entregó el 92,66% de las cartas ordinarias nacionales en tres días o menos lo que supone un ligero incumplimiento del objetivo fijado en el 93% para el D+3 (Día de depósito de la carta + 3). Asimismo, este resultado es peor al registrado en los tres últimos ejercicios.
Informe sobre los Indicadores de Calidad SPU, 2016.
Fuente: Elaboración propia.
Estos datos también nos permiten ver cómo varían los plazos de entrega de las cartas ordinarias según el mes. Por ejemplo, diciembre y enero junto a julio y agosto son los meses en los que la entrega D+3 registra peores resultados:
Evolución mensual de la calidad de entrega de la carta ordinaria 2016
Informe sobre los Indicadores de Calidad SPU, 2016.
En cuanto a los paquetes de hasta 20kg (el llamado paquete azul), el porcentaje de envíos que llegaron en tres días o menos fue del 70%, un 7% inferior al de 2015 y casi diez puntos por debajo del objetivo.
Informe sobre los Indicadores de Calidad SPU, 2016.
Con estos datos sobre la mesa, la CNMC considera que Correos debe adoptar las medidas necesarias para frenar esta tendencia negativa en los resultados del plazo de entrega.
Los otros indicadores que miden la calidad del servicio
En nuestro informe también hemos analizado otros parámetros para medir la calidad del Servicio Postal Universal:
- Tiempo de espera. Durante el año 2016 los usuarios se pasaron una media de 7,3 minutos esperando a ser atendidos en las oficinas y locales de correos, con una mínima mejoría respecto al año anterior de 0,2 minutos.
Evolución del tiempo medio de atención en las Oficinas Postales de Correos 2010-2016.
Fuente: elaboración propia.
- Reclamaciones. Aumentaron un 4% respecto al año anterior y alcanzaron las 160.887 (se incluyen las reclamaciones de servicio y las de producto). La mayoría de las de servicio afectaron al reparto (retraso, entregas erróneas o extravío) y las de producto se observó que el mayor volumen se refiere a carta certificada. En este sentido, la CNMC apunta a que Correos debe analizar y mejorar aquellos aspectos que han generado más reclamaciones por parte de los usuarios.
Evolución 2013-2016 número de reclamaciones recibidas por Correos
Fuente: Elaboración Propia.
- Satisfacción. Del estudio realizado sobre 475 oficinas de Correos, la valoración de aspectos como la limpieza, luminosidad y trato dado a los cliente fue buena.
Distribución porcentual de las oficinas por tipos de grado de limpieza año 2016
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., año 2016”.
Distribución porcentual de las oficinas por tipos y trato dado a los clientes año 2016
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., año 2016”.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia es la responsable de controlar el cumplimiento de los parámetros de la calidad de los servicios incluidos dentro del Servicio Postal Universal.
Aquí puedes acceder al Informe sobre el Control y Medición de los Indicadores de Calidad del Servicio Postal Universal, correspondiente al ejercicio 2016.
Accede a la nota de prensa.
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