El 96,5% de las cartas enviadas durante el año 2013 han llegado a su destino en tres días o menos, mientras que el tiempo medio de entrega de 9 de cada 10 paquetes fue de cinco días o menos durante el año 2013.
Sofisticados servicios de entrega. Foto tomada de Flickr, cortesía de lord enfield
Estas son algunas de las conclusiones que recoge el Informe sobre el Control y Medición de los Indicadores de Calidad del Servicio Postal Universal, correspondientes al ejercicio 2013, y que acaba de publicar la CNMC.
El Servicio Postal Universal establece una serie de plazos y objetivos que se refieren a determinados parámetros de calidad que debe cumplir el Servicio. Os lo explicamos a continuación. Estos y otros datos, los podéis consultar en el Informe sobre Calidad del Servicio que hemos publicado.
¿Cuánto tardamos de media en recibir una carta y un paquete en 2013?
El informe de calidad de 2013 constata que el 96,5% de las cartas enviadas durante el año 2013 han llegado a su destino en tres días o menos y el 99% en cinco días o menos. En ambos casos se han cumplido los objetivos reglamentariamente establecidos.
Plazo medio de entrega, carta ordinaria 2013. Fuente: Informe sobre los Indicadores de Calidad del SPU, 2013
En el caso de los paquetes postales, 8 de cada 10 paquetes se han entregado en tres días o menos y casi 9 de cada 10 en cinco días o menos. Sin embargo, en este último caso no se ha alcanzado el objetivo fijado establecido en el 95%.
Plazo medio entrega paquete postal. Fuente: Informe sobre los Indicadores de Calidad SPU, 2013
Por otra parte, los usuarios de las oficinas de Correos han esperado una media de 5,1 minutos para ser atendidos y han tardado una media de 1,8 minutos en hacer la gestión, según el Informe de Calidad de 2013.
Tiempos medios de espera en una sucursal de Correos. Fuente: Informe sobre Calidad 2013, CNMC
¿Cómo se mide la calidad del servicio de Correos?
Para medir la calidad del Servicio Postal Universal se tienen en cuenta una serie de indicadores:
- El plazo de entrega de las cartas y tarjetas postales y de los paquetes postales.
El índice sobre el tiempo medio de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales del prestador del SPU.
- El porcentaje anual de reclamaciones formuladas ante el regulador presentadas por los usuarios de los servicios incluidos en el Servicio Postal Universal que presta el operador al que se encomienda dicha prestación, sobre el total de las presentadas ante dicho operador, en el ámbito del Servicio Postal Universal.
¿Cuáles son los plazos de entrega?
El artículo 45 del Reglamento Postal establece los plazos medios de expedición:
La prestación del servicio postal universal, establecida con criterios de regularidad, reuiere que se cumplan unos plazos medios de expedición, en cómputo anual, medidos de extremo a extremo, según una fórmula: D+n.
En esa fórmula, «D” representa la fecha de depósito, es decir cuando se entrega la carta o el paquete en el punto de acceso y «n” el número de días laborables que transcurren desde esa fecha hasta la de su entrega al destinatario.
Dentro de España, los plazos medios de expedición y normas de regularidad, en el ámbito nacional, son:
a) Para cartas y tarjetas postales, un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 93% de estos envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 99% de los envíos en el plazo D+5.
b) Para paquetes postales de hasta 10 kilogramos de peso, un plazo de D+3 en el 80 por 100 de los envíos y de D+5 en el 95%.
En los servicios transfronterizos intracomunitarios, los plazos están establecidos por la normativa comunitaria. Mientras estos plazos no se modifiquen, se aplican los de la Directiva 97/67/CE del Parlamento y del Consejo, de 15 de diciembre. Así, el plazo medio de expedición de la categoría normalizada más rápida, será de D+3 en un 85% y de D+5 en un 97%.
¿Qué ocurre si no se cumplen los plazos?
La norma establece que, en el caso de que no se cumplan los objetivos fijados, se «disminuirá la cuantía anual de financiación pública del servicio postal universal». En el caso de la cartas o tarjetas postales “el importe de la minoración para cada uno de los objetivos incumplidos será el resultado de multiplicar la desviación por el 0,035 por mil de los ingresos netos de explotación obtenidos por la prestación del servicio de cartas y tarjetas postales nacionales ordinarias”.
Para los paquetes postales, la minoración se multiplicará por el 0,1 por mil de los ingresos netos de explotación obtenidos por la prestación de ese servicio.
En el caso del tiempo medio de espera en las oficinas de correos no está regulado ningún objetivo concreto que se deba cumplir. La norma solo alude a que:
“La regularidad en la prestación del servicio postal universal comportará… una adecuada atención al usuario, que será medida a través de un índice. Este índice informará sobre el tiempo medio de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales del prestador del servicio postal universal».
Entregas internacionales
Los resultados en los países europeos de los plazos de entrega del correo prioritario durante el ejercicio 2013 superaron, como en años anteriores, los objetivos de la Unión Europea. De acuerdo con el sistema de medición IPC UNEX, el 92,5% de las cartas se entregaron dentro de los tres días siguientes al depósito y el 98,2% dentro de los cinco días.
Evolución envíos internacionales. Fuente: CNMC
Finalmente, en su informe, la CNMC, tras analizar la normativa aplicable, advierte de la urgente necesidad de aprobar el Plan de Prestación del Servicio Postal Universal y, de esta forma, poder aplicar procedimientos en esta materia acordes con la Ley Postal vigente.
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