Los consumidores de electricidad y gas natural presentaron un total de 1.382.077 reclamaciones durante 2019, un 16% menos que el año anterior, según el Informe sobre las reclamaciones planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural que elabora la CNMC y del que hoy hablamos en CNMCblog.

Galicia, la CCAA con más reclamaciones por el suministro eléctrico en 2019

Galicia, la CCAA con más reclamaciones por el suministro eléctrico

Cataluña y Andalucía fueron las comunidades autónomas donde más se redujeron las reclamaciones contra las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica en 2019, con casi 70.000 reclamaciones menos en cada territorio y una reducción del 30%. En cambio, Galicia registró un incremento de las quejas presentadas por los consumidores, con unas 10.000 más y un incremento del 10% respecto a 2018. De hecho, fue la única región española en la que se incrementó el número de reclamaciones.

En términos relativos, Galicia fue la comunidad autónoma donde más reclamaciones se presentaron en 2019 por cada 100 puntos de suministro, con 6,9. En segundo lugar, se encontró Castilla – La Mancha con 4,6 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro y con una reducción en 2019 del 18% en el número de quejas. En el otro extremo, al igual que en los dos años anteriores, se situaron Ceuta (0,3 reclamaciones por cada 100 usuarios), Melilla (0,6) y la Rioja (1,4) respectivamente.

Figura 3. Número de reclamaciones por cada 100 puntos de suministro eléctrico por Comunidad Autónoma. Año 2019.

Figura 3. Número de reclamaciones por cada 100 puntos de suministro eléctrico por Comunidad Autónoma. Año 2019.

Fuente: Circulares 2/2016 y 1/2005 de la CNMC.

Reclamaciones por el suministro de gas natural

Las reclamaciones en el suministro de gas natural, se redujeron en todas las Comunidades Autónomas, salvo en Cataluña (+ 1%), Cantabria (+ 4%) y Navarra (+ 5%) que aumentaron. Por el contrario, las Islas Baleares, Extremadura y el País Vasco fueron los territorios donde el descenso en el número de reclamaciones fue superior al 15%.

No obstante, en términos relativos, donde se presentaron un mayor porcentaje de reclamaciones por cada 100 clientes fue en Castilla-La Mancha (9,1), Galicia (8,2), Murcia (7,8) y Madrid (6,9). Y donde menos, se situaron el Principado de Asturias y el País Vasco donde los consumidores presentaron menos quejas, con 2,9 reclamaciones por cada 100 clientes.

Figura 4. Número de reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural y por Comunidad Autónoma. Año 2019.

Figura 4. Número de reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural y por Comunidad Autónoma. Año 2019.

Fuente: Circular 2/2016 y Circular 5/2008 de la CNMC.

¿Cuáles fueron los principales motivos de las reclamaciones?

Las discrepancias en las medidas del contador junto con las discrepancias sobre la facturación y cobro fueron el objeto de casi la mitad de las reclamaciones presentadas por los consumidores: el 46% en ambos sectores.

Además, las reclamaciones por cuestiones de precios y tarifas y la contratación y ventas, supusieron el 13% y 11% del total de reclamaciones en el sector eléctrico, y el 18% y 8% del total de reclamaciones en el sector del gas.

Recomendaciones de la CNMC.

En línea con informes anteriores, la CNMC realiza una serie de recomendaciones a comercializadoras y distribuidoras, como la mejora de la formación del personal que atiende las reclamaciones, o el establecimiento de planes de acción que analicen los motivos de reclamación más frecuentes y pongan en práctica medidas de mejora concretas sobre los procesos afectados. También se recuerda la obligación de disponer de números de teléfono gratuitos para sus clientes a la hora de gestionar las reclamaciones y respetar los límites legales a la hora de imponer penalizaciones por cancelaciones de contratos por anticipado, y la necesidad de incorporar a la legislación española los derechos de los consumidores previstos en la Directiva 2019/944 entre otros. (ver listado completo de recomendaciones en el informe IS/DE/001/20).

Tienes toda la información en la nota de prensa que hemos publicado en el informe IS/DE/001/20.

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