La CNMC acaba de proponer nuevas obligaciones en los procesos de cancelación de la portabilidad fija que deberán cumplir los operadores receptores de cara a los usuarios. Estas medidas se incluirán dentro de la especificación de portabilidad.

La actualización de estas especificaciones nace tras detectar la CNMC una falta de información al usuario sobre el procedimiento de cancelación y sus consecuencias. Además se ha constatado una menor disponibilidad de canales comerciales para cancelar que para contratar y es que la cancelación se hace en la mayoría de casos telefónicamente.

Entre las nuevas medidas que se incluirán destacamos:

  • Informar al usuario por cualquier medio que utilice para la tramitación de su portabilidad (teléfono, tienda, web, etc), del procedimiento detallado para cancelar, incluyendo los datos exigibles, horario de atención de cada canal y plazo de cancelación.
  • Dentro de la información anterior se ha de especificar al usuario que la cancelación de la portabilidad no conlleva coste o penalización alguna, es decir, es gratuita. El operador deberá especificar al usuario si existen costes que éste deba asumir si el operador le ha comenzado a prestar servicio durante el plazo de cancelación.

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  • El operador deberá asegurar que el nivel de calidad de servicio y de horario de disponibilidad de los canales utilizados para cancelar sea el mismo que para contratar.
  • En todos los canales (tienda, atención telefónica, web) se deberá proporcionar al usuario una referencia identificativa unívoca de su solicitud de cancelación, donde conste la fecha y hora de la misma, con independencia del resultado de dicha tramitación. Si dicha cancelación no se llegase a ejecutar habiéndola solicitado el usuario en plazo, éste podrá reclamar una portabilidad de retorno al anterior operador donante sin que se le apliquen penalizaciones de ningún tipo.

Estas obligaciones deberán ser implementadas por los operadores antes del 15 de noviembre de 2015.

Un poco de historia

En noviembre de 2013 entró en vigor la posibilidad de portar un número telefónico fijo en 1 día laborable (si la portabilidad implicaba también el cambio de línea telefónica y de banda ancha, el plazo completo incluyendo la provisión de banda ancha se redujo a 6 días). Entre las novedades que  introdujo este proceso estaban que el operador que gana al cliente (el operador receptor) estaba obligado a informar al usuario de cuál era el día límite para cancelar su portabilidad. Hasta ese momento, los usuarios no conocían cuál era el momento límite para poder “arrepentirse” del cambio de operadora.

También se determinó que sólo podía cancelar la portabilidad el operador receptor, es decir, aquél que ganaba el cliente. Anteriormente, cuando la portabilidad duraba más días hábiles, el cliente que se ‘arrepentía’ y quería cancelar su portabilidad, podía dirigirse tanto al operador donante como al operador receptor. Había tiempo suficiente para que los dos operadores verificaran que el cliente efectivamente había solicitado cancelar la portabilidad. Con la reducción de los plazos, estas comprobaciones ya no eran posibles. Así que se abrían varias posibilidades: no permitir las cancelaciones o que sólo uno de los dos operadores implicados pudiera cancelar la portabilidad. Se optó por que únicamente el operador receptor de la portabilidad pudiera cancelarla.

En este sentido, la resolución que acaba de aprobar la CNMC desestima la solicitud de Jazztel de recuperación del proceso de la cancelación por operador donante. Tras analizar las cifras y movimientos de la portabilidad fija en los últimos meses, la CNMC concluye que, aunque la cancelación por receptor ha provocado una disminución en la efectividad del ratio de retención de los operadores donantes, no se ha detectado un comportamiento especialmente anómalo por parte de ningún operador, ya que el efecto es común a todos los operadores. Tampoco se observa que esta disminución en la retención haya impactado negativamente en el mercado. Por otra parte, a pesar de que los operadores han mantenido que los usuarios experimentan trabas para cancelar, no se observado un crecimiento claro de reclamaciones de usuarios por este motivo.

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