El post de hoy va de eso: de cómo atienden las empresas comercializadoras de electricidad y gas natural a sus clientes cuando tienen dudas o problemas relacionados con los servicios que han contratado.
Reclamaciones. Foto tomada de Flickr cortesía de Carlos Reusser Monsalvez.
Las conclusiones que publicamos en el post, las hemos sacado del Informe de Supervisión de los Servicios de Atención al Cliente de las Empresas Comercializadoras de Gas y de Electricidad (INF/DE/045/2015), que ha publicado la CNMC. En el informe destacamos una serie de prácticas que estas compañías deberían mejorar a la hora de atender las dudas y las reclamaciones de sus clientes.
La CNMC ha elaborado este informe como respuesta al escaso grado de satisfacción percibido por los consumidores con respecto a los servicios energéticos que proporcionan estas empresas.
La metodología
El informe de la CNMC se ha elaborado a partir de un cuestionario de 120 preguntas remitido a los comercializadores que operan en los mercados minoristas de los sectores de electricidad y gas natural. Un total de 88 empresas cumplimentaron el cuestionario con la información requerida sobre el funcionamiento de su servicio de atención al cliente hasta abril de 2014.
El documento incluye un análisis detallado de los diversos canales de comunicación de los comercializadores con los clientes (atención telefónica, presencial, por escrito, online y a través de redes sociales) y de los tipos de gestiones que los consumidores pueden realizar (reclamaciones o consultas, y procesos de contratación).
Las malas prácticas…
Entre las prácticas habituales que ha detectado la CNMC en su informe, destaca:
- La dificultad que tienen los clientes para identificar claramente a los comercializadores que pertenecen a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo, especialmente a través de los canales de comunicación telefónico y presencial.
- A pesar del uso de teléfonos gratuitos, acorde con la regulación vigente, en ocasiones las llamadas de los clientes se gestionaron a través de teléfonos de tarificación adicional (901/902), sin informar a los clientes del precio de estas llamadas.
- En cuanto a la resolución de los conflictos, en el periodo analizado, un escaso número de comercializadores se encontraron adheridos a un sistema de resolución extrajudicial. Cuando sí que lo estaban, solo lo hacían en algunas provincias o Comunidades Autónomas. Además, por lo general, no se entregó justificante alguno al consumidor que interponía una reclamación.
- La CNMC también ha detectado que se empleó el servicio telefónico de atención al cliente para comunicar promociones u ofertas comerciales al consumidor durante la llamada, sin que éste hubiera solicitado expresamente este tipo de información, con las consiguientes molestias, especialmente cuando el consumidor llamaba para expresar una queja o una reclamación.
- Asimismo, un porcentaje elevado de estos comercializadores admitieron aprovechar la llamada del consumidor para solicitar información innecesaria para gestionar el motivo de la llamada.
- Por otra parte, se ha detectado que un escaso número de comercializadores que evaluó internamente la calidad de la atención recibida por sus clientes.
- Incluso cuando los comercializadores habían comprobado que el motivo de una reclamación era responsabilidad suya, no ofrecieron una compensación económica al consumidor.
Las buenas prácticas…
- La CNMC destaca la amplia accesibilidad y disponibilidad de estos servicios a través de los diversos canales, sobre todo cuando se trata de los comercializadores de mayor tamaño.
- Asimismo, en estas compañías está bastante extendida la formación del personal de atención telefónica al que, en ocasiones, ofrecen incentivos económicos en función de la calidad con la que atienden las llamadas.
- En el caso de los comercializadores de menor tamaño es común que las reclamaciones sean tramitadas por la misma persona o gestor durante todo el proceso. Se ofrece así una atención más personalizada para el consumidor.
¿Y ahora qué?…
La Comisión, en el ámbito de sus competencias, considera primordial reforzar la supervisión de los servicios de atención al cliente. En este sentido, ha elaborado un Catálogo de Buenas Prácticas de Atención al Cliente para los comercializadores energéticos.
Además, trabaja en la actualidad en una Circular de información de las reclamaciones que reciben de los consumidores, y continuará supervisando periódicamente el desempeño de éstas prácticas.
- Todos los documentos y anexos del Informe están en este enlace
No estaría nada mal hacer lo mismo con las DISTRIBUIDORAS. Por teléfono ni siquiera permiten poner reclamaciones (al menos Union fenosa distribución) aunque sea un tema de su competencia (como contadores, lecturas erróneas).
Endesa, lo peor de lo peor. Quieren ir de demócratas, pero su obscurantismo y falta de transparencia es total. Con la tarifa TUR de Gas no quieren saber nada; les ha interesa cogerlo como comercializadores porque todo el sector familiar está abonado a esa tarifa, pero dejan en manos de Endesa xxI, todo lo relacionado con el cliente de tarifa TUR ( la protegida gubernamental) al otro lado del charco. Ni una dirección postal, dan un e-mail falso; el telefono de at. cliente 800 760333 canaliza absolutamente todo(reclamaciones,facturas,lecturas, un filtro total) para no llegar al sector español, » si quiere aprender colombiano..haga un contrato de tarifa TUR gas con Endesa, 4.000000 millones de llamadas al año. No encontrará ni una sola referencia a España. Claro el dialogo es imposible . Tienen orden expresa de no filtrar telefonos. direcciones postales, e mail , fax ,..a pesar de que la ley dice claramente que tiene que faciliartarlo . Son los reyes de la falta de transparencia. El que no tenga internet, movil , o e-mail lo tiene claro. Para acceder al defensor (jajajaja) tienes que entrar en su página que poco más te meten ellos a ti a la carcel por mal utilizar su web para al final nollegar a ningún sitio. Desamparo Total: con el beneplácito de nuestros políticos que engrosar sus filas de asesores. Una pura mentira. Eso si , lo único que he conseguido ha sido tardar dos meses en pagarles una factura porque núnca me hacía una lectura real: SIEMPRE ESTIMADA, de haber tenido la tarifa de libre comercio me hubiesen dado por el saco; al dia siguiente me hubiesen cortado el servicio, tenga razón o no.
Además de todo eso, a mi madre, que es mayor y vive sola, le cambiaron de compañía sin su consentimiento, haciéndose pasar por otra empresa que había llegado a un acuerdo con ella días atrás.
La garantía de la atención de las quejas y reclamaciones es una las recomendaciones del «Informe sobre el derecho a los suministros básicos (electricidad, agua, gas) publicado por el Síndic de Greuges de Catalunya en el mes de diciembre de 2014 y que se puede consultar en el siguiente enlace: /www.sindic.cat/site/unitFiles/3754/Informe%20preus%20subministraments_cast_cubiertas.pdf
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