Cada vez estamos más descontentos respecto al precio del gas natural y la electricidad. Tanto es así que el número de denuncias y reclamaciones a estas compañías ha aumentado en 2022, en contraste con las del resto de servicios, que van disminuyendo. Así lo reflejan los datos del último Panel de Hogares de la CNMC sobre la satisfacción con los servicios. ¿A qué se debe esta insatisfacción? Veámoslo.
Las reclamaciones y denuncias suben en la electricidad y el gas y bajan en el resto de los servicios.
Principales motivos de insatisfacción de los clientes. Fuente: CNMC
Universo: Hogares que han declarado estar poco o nada satisfechos con el servicio *Universo: Individuos que han declarado estar poco o nada satisfechos con el servicio. Fuente: CNMC.
¡Efectivamente! ¡El principal motivo de insatisfacción es el dinero!
No es que estemos descubriendo la pólvora; en 2022 el precio de la energía subió en multitud de productos, incluidos los carburantes. Lo que llama la atención es el tremendo contraste entre este motivo y el resto. No hay duda de que lo que más insatisfacción produce a los españoles es pagar de más.
El segundo lugar en la lista de motivos para reclamar y denunciar a las eléctricas y al gas es la falta de claridad en las facturas y los precios. No se trata solamente de sentir que se está pagando demasiado por un servicio, sino de intuir que la empresa no ha proporcionado la información suficiente. Cuando un proceso de compra no es sencillo, transparente y genuinamente comprensible, es normal que las personas tiendan a pensar que se la han dado con queso. Y en la misma línea, la falta de información sobre las condiciones de suministro y contractuales ocupa el tercer lugar en los motivos de descontento.
Por si esto fuera poco, ¿qué pasa cuando las empresas no resuelven las dudas, no cogen el teléfono y provocan una odisea para cada pequeña consulta? Que la mala atención al cliente se convierte en el cuarto motivo para denunciar. De hecho, este motivo tiene aún más peso en los servicios telefónicos y digitales, donde asciende al puesto de tercer motivo (el segundo en el caso de la telefonía fija).
En el caso de la energía, otros motivos residuales son los cobros indebidos y la falta de claridad en los servicios. Por el contrario, este último motivo cobra un peso mayúsculo, alcanzando el segundo lugar en importancia, para los servicios telefónicos y digitales. Y en el caso de la banda ancha y el Internet móvil está muy a la par con el dinero.
La gente no está contenta con el gas y la electricidad
El porcentaje de usuarios satisfechos con los servicios de gas natural y de electricidad sigue cayendo desde el segundo trimestre de 2020. El 20,8 % de los hogares manifestaron poca o nula satisfacción con sus servicios de gas natural. La electricidad repite como el servicio peor valorado por los hogares españoles, con un porcentaje de insatisfacción del 22,2 %.
Los datos muestran que el porcentaje de usuarios que presentaron denuncias y reclamaciones disminuyó en 2022 respecto a 2021. No obstante, en los servicios de gas natural y electricidad aumentó 1,5 y 0,7 puntos porcentuales respectivamente. Esto significa que el 7,6 % y el 7,9 % de los hogares con gas y electricidad —que no son pocos—, denunciaron y/o reclamaron.
La banda ancha fija sigue siendo el servicio con más reclamaciones
Título: Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses. Fuente: CNMC
Universo: Hogares con servicio. *Universo: Individuos con servicio. Fuente: CNMC
Como es habitual en los últimos años, el servicio con más reclamaciones fue la banda ancha fija con un 10,8 %, seguida de la telefonía fija con un 7,6%. En el caso de la banda ancha, la mayor parte de las reclamaciones se concentraron en la falta de calidad del servicio, por ejemplo, interrupciones de suministro.
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