Facturas incorrectas, que nos cobren por productos que no hemos contratado, incumplimiento del contrato, mala calidad del suministro… En alguna ocasión, todos nos hemos encontrado en la tesitura de tener que presentar una reclamación. Si hacemos cuentas, el año pasado los consumidores de energía (electricidad y gas) presentamos algo más de un millón y medio de reclamaciones.
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La mayor parte de las reclamaciones (1,13 millones) correspondieron al sector eléctrico, frente a las 369 mil del sector gasista. Esto supone una media de 4 reclamaciones por cada 100 clientes de electricidad y 5 reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural.
Del total de reclamaciones presentadas durante el año 2017, el 40% en el sector eléctrico y el 35% en el sector del gas natural, fueron consideradas como procedentes por las empresas, y por lo tanto resueltas de manera favorable para el consumidor.
El canal más utilizado por los consumidores para efectuar una reclamación es el telefónico (78% en el gas y 61% en electricidad), seguido del presencial.
Electricidad: ¿de qué nos quejamos?
Pues más de la mitad de las quejas tuvieron que ver con discrepancias en la medida de los consumos y en la facturación y cobro.
Por cierto, que Galicia fue la Comunidad Autónoma que acumuló más quejas, en términos relativos, en el sector eléctrico.
¿Y qué pasa con el gas?
En el caso del sector gasista, en 2017 se registraron más de 369.000 quejas (5 reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural). El 45% de ellas estuvieron relacionadas con problemas en la medición del consumo y la facturación.
Murcia fue la Comunidad Autónoma que acumuló más quejas en el sector del gas natural.
De referencia versus libre
En el caso de consumidores domésticos con derecho a PVPC, en general, los comercializadores de referencia reciben menos reclamaciones que los comercializadores en mercado libre. Este hecho también se observa dentro de los grupos empresariales; es decir, dentro del mismo grupo empresarial, la comercializadora de referencia recibe, por cada 100 puntos de suministro, menos reclamaciones que las comercializadoras en mercado libre.
El informe completo está aquí: IS/DE/001/18
¿Cómo reclamar?
Os recordamos este vídeo para resolver algunas dudas sobre dónde y cómo reclamar si tenemos algún problema con nuestra empresa de electricidad o de telecomunicaciones.
La Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en su artículo 7.15, asigna a este organismo la función de supervisar el grado y efectividad de la apertura del mercado y competencia del mercado minorista, incluyendo, entre otros aspectos, la supervisión de las reclamaciones planteadas por los consumidores de energía eléctrica y de gas natural.
Tengo un escape de gas antes del contador quien lo tiene que reparar?
[…] principales motivos de queja de los usuarios, según los datos recopilados por la propia CNMC, son discrepancias en la medida de los consumos y en la facturación y cobro, seguidas por quejas […]