• Más protección para los usuarios de los números 902 (atención al cliente)

     • octubre 31, 2017 • Telecos • 2 Comentarios

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    En la CNMC estamos analizando los problemas que presenta la numeración 902 que se utiliza habitualmente en servicios de atención al cliente y proponemos introducir cambios en la regulación de estos números para proteger a los usuarios (IFP/DTSA/422/15). Te lo contamos.

     

    Números!. Foto en Flickr

    Números!. Foto en Flickr

     

    Qué propone la CNMC

    La CNMC propone al Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital una serie de modificaciones para mejorar la protección de los usuarios, por ejemplo:

    • establecer un precio máximo para las llamadas a las numeraciones 902,
    • limitar las tarifas minoristas,
    • modificar la regulación de los usos de la numeración 902 (para controlar que no se presten servicios de atención al cliente cobrándose por las llamadas más que lo establecido por la normativa).

    Sobre los 902

    La denominación técnica de los números 902 es “números de tarifas especiales sin retribución para el llamado”. Esto quiere decir que la empresa a la que el usuario llama no recibe dinero por esa llamada. El usuario llamante paga el coste íntegro de la llamada.

    Con frecuencia, las empresas contratan los 902 y de esta manera tienen centralizados sus servicios bajo el paraguas de un mismo número. La actual regulación nacional no atribuye la prestación de servicios de atención al cliente a través de ninguna numeración, lo que conlleva que salvo que la normativa así lo prohiba expresamente, los servicios de atención al cliente pueden prestarse entre otra, a través del rango 902.

    En cuanto al precio de estas llamadas, en general resulta elevado, ya que no está incluido en las tarifas planas que son mayoritarias en los contratos de telefonía de los usuarios y eso permite que el operador fije el precio que considere oportuno. Por ejemplo, si se llama desde un fijo, el coste suele ser similar al de una llamada interprovincial,  mientras que si se hace desde un móvil, el coste se dispara.

    No es un tema nuevo…

    No es la primera vez que la CNMC se manifiesta sobre este tema: en una recomendación al Ministerio de Industria en 2015, ya hizo una llamada a proteger a los usuarios de estas líneas de tarificación especial en el caso de los servicios de atención al cliente. Instaba a equiparar las llamadas del mismo ámbito geográfico e incluirlas en las tarifas planas, tanto en los teléfonos fijos como en los móviles (IPN/DTSA/007/15).

    En materia de protección de usuarios, recientemente, se ha pronunciado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en una sentencia de marzo de 2017 que declaraba ilegales los números de teléfono con tarifas especiales que algunas compañías utilizan para su servicio post-venta y fija que el coste de una llamada a una línea telefónica de atención al cliente no podrá exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

    Además, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007) también establece claramente “que el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas”.

     

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