Mala suerte, la llamada no era precisamente para eso. Foto cortesía de Vasta
¿Qué hacía Ofcom en 2008 multando con 50.000 libras a la división de tarjetas de crédito del Barclays Bank? ¿Y con 30.000 libras a Abbey, la filial británica del Santander? ¿Por qué aducía que les multaba porque estaban causando estrés a sus clientes? El regulador británico, simplemente, estaba luchando contra las «llamadas silenciosas».
La semana pasada Ofcom explicaba mediante un vídeo que «por suerte, detrás de la mayoría de las llamadas silenciosas, no hay nada más que una siniestra máquina que hace llamadas masivas». Bancos, operadores y otras compañías disponen en sus call centers de máquinas de marcación automática que de una sola vez llaman a un montón de números, muchos de los cuales no pueden ser atendidos por el teleoperador. Por eso, cuando el cliente coge el teléfono al otro lado no se escucha más que un turbador silencio.
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=kxy14iq24gM[/youtube]
En Reino Unido y EEUU existe una regulación estricta que protege a los usuarios de estas llamadas. Por ejemplo, las compañías que emplean esos sistemas de marcación automática no pueden acumular más de un 3% de llamadas silenciosas durante 24 horas por campaña y, cuando se produce una, el usuario tiene derecho a escuchar un mensaje grabado que le explicará la empresa que está detrás.
En el caso de Reino Unido, si las compañías se saltan las reglas las multas pueden llegan hasta las 50.000 libras, cantidad que podría quedarse en una anécdota si finalmente el Gobierno aprueba que Ofcom pueda multar hasta con 2 millones de libras por estas prácticas.
Por su parte, en EEUU, la FCC considera que se produce una llamada silenciosa si pasan dos segundos desde que el cliente recibe la llamada y no se transfiere a un teleoperador. Además, prohibe que este tipo de llamadas se puedan efectuar a líneas de emergencia, residencias de ancianos, hospitales, etc.
Las alarmas también han saltado en Alemania. Su regulador, Bnetza, respondiendo a las múltiples quejas de los usuarios, ha advertido a los call centers de que dejen de «producir» llamadas silenciosas. Señala que, en ocasiones, un único cliente puede recibir hasta 70 llamadas diarias.
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Detrás de la mayoría de las llamadas silenciosas, no hay nada más que una siniestra máquina que hace llamadas masivas. Bancos, operadores y otras compañías disponen en sus call centers de máquinas de marcación automática que de una sóla vez llaman……
Me parece un artículo interesante, dado que yo mismo he sufrido dichas llamadas en mis carnes. No obstante, me gustaría saber qué sucede en el caso de España. ¿Vosotros, como elemento regulador, penalizáis dicha práctica?
Un saludo y gracias por adelantado.
David
Hola David,
La verdad es que este tipo de llamadas sí que son frecuentes. Igual en España no lo son tanto como en otros países en los que el telemarketing es una práctica más habitual que aquí, pero, desde luego, sí que se producen. Existen iniciativas legislativas para controlar el denominado spam telefónico, puedes encontrar información aquí: http://www.soitu.es/soitu/2008/08/15/info/1218793783_821580.html
En todo caso, hemos centrado el tema de las «llamadas silenciosas» en Ofcom porque es un regulador realmente activo en prácticas de protección a los usuarios, y, como comentamos, recientemente ha lanzado una nueva campaña sobre el tema. También hablamos del regulador alemán que también tiene algunas competencias con usuarios. En nuestro caso, nunca podríamos sancionar por estas prácticas ya que no tenemos competencias sobre usuarios. Los conflictos entre operadores y usuarios los gestiona la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, dependiente del MITYC. http://www.usuariosteleco.es/ y para este tipo de casos estarían también en las iniciativas del Ministerio de Sanidad
saludos
Hola de nuevo David,
Además, sobre tu consulta, en la web del Instituto de Consumo, hay información sobre La futura Ley introducirá en el derecho español el contenido de dos directivas europeas: la 2005/29/CE, sobre prácticas desleales de las empresas hacia los consumidores, y la 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa.
http://www.consumo-inc.es/Noticias/Notasdeprensa/2009/spam.htm
Saludos
Telefónica también hace llamadas silenciosas indiscriminadas… al menos aquí te dejan la locución de «en breves momentos será atendido por un operador». Eso sí, no los cuelgues o te vuelven a llamar y te meten bronca por «dificultar su trabajo»(!).
Por cierto, la última vez que me llamaron me puse borde y les obligué a que me dijeran de dónde habían sacado los datos de una línea de empresa que apenas tiene 2 meses, pues no los había autorizado a nada… y me dijeron que llamaban a TODOS los números móviles. ¿Está permitido este spam?¿debería denunciarlo?
Hola Miquel,
Tal como le hemos contestado a David, nosotros no podemos actuar sobre estos casos. Por lo que hemos visto, en la web del Instituto de Consumo, próximamente se publicará la Ley que introducirá en el derecho español el contenido de dos directivas europeas: la 2005/29/CE, sobre prácticas desleales de las empresas hacia los consumidores, y la 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa.
http://www.consumo-inc.es/Noticias/Notasdeprensa/2009/spam.htm
Saludos
[…] This post was mentioned on Twitter by Jordi Planas Manzano and CMT, CMT. CMT said: Nuevo post blog: Llamadas silenciosas http://bit.ly/3UIXbJ […]
En realidad lo que hacen estas llamadas silenciosas, es comprobar si el teléfono al que llaman está activo y cuando me refiero a activo es si hay alguien detrás. Porque es curioso cuando alguien coge el teléfono, hay comunicación e instantes después se corta.
Si bien en algunos casos no lo consideraría spam, a efectos de contenidos. Ya que no te mandan algo que no solicitaste. Si es spam, porque te hacen perder tiempo.
Salu2
Yo sólo les concedo 250ms antes de colgar…. aaaaah, haber sido más rápido 😛
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Estos bancos son tremendos… siempre están intentando saltarse las barreras para conseguir sus propias metas.