Usuarios en pie de guerra: con ellos no se juega

Cada cual peleando por lo suyo. Foto cortesía de Ovando

Es tan sólo un ejemplo de cómo se las gastan los usuarios que, cansados de comprobrar que sus operadores de telecos no cumplen con lo contratado, se hacen oir de formas muy diversas…

Otro «acto de rebeldía» que han perpretado grupos de usuarios hastiados de ver cómo la fibra no llegaba a sus viviendas os lo contamos en un post hace meses: en  algunas zonas rurales de Noruega, la iniciativa vecinal consiste en cavar sus propias zanjas para tender fibra óptica. Son los llamados modelos «do it your self», inspirados en la filosofía de por qué esperar a que una compañía me lleve la fibra hasta casa si puedo hacerlo yo mismo.

Heavy users rebeldes

Pero no todos los problemas de los usuarios empiezan y terminan en la fibra óptica. En EEUU fue sonado el revuelo que montaron los clientes de Time Warner porque en algunas ciudades: Rochester (Nueva York), Austin y San Antonio (Texas) y Greensboro (Carolina del Norte) la operadora planeaba cobrar a sus usuarios en función del uso que hicieran de su conexión, en consecuencia, los heavy users serían los más perjudicados.

«Your broadband access from TWC is about to be capped» fue el lema de los «díscolos» clientes de la compañía, que pusieron el grito en el cielo a través de un canal en youtube y  una web para recoger firmas. Finalmente,   la compañía tuvo que emitir un comunicado dando explicaciones a sus clientes.

Usuarios al teléfono

En Nueva York, el triunfo de los usuarios frente a Cable Vision y Time Warner fue en forma de suscripción gratuita durante un mes si el técnico no llegaba a casa a la hora acordada o, simplemente, no se presentaba. El activismo, esta vez, lo hicieron vía telefónica.

Según the NYT,  la línea de atención ciudadana había recibido 1.200 quejas por esta situación, así que el ayuntamiento de la ciudad aprovechó que renegociaba determinados acuerdos con ambos gigantes para que los usuarios obtuvieran el derecho a esa indemnización. Además, consiguieron que, si lo solicitaban, su operadora les enviara  un correo electrónico o un sms cuando el técnico estuviera llegando a su casa. Otro logro fue que si hacían una llamada y les contestaba un menú automático, una vez hecha la elección, la operadora no podría tardar más de 30 segundos en atenderles.

Usuarios en programas de la tele

El caso que os comentábamos en el inicio del post, lo cuenta Rudolf van der Berg en su blog. Según explica los  usuarios estaban pagando por un producto que no era tal,  las ofertas no incluían todos los servicios y, para más «inri», el técnico que iba a su casa les cobraba varios extras aparte.  El activismo en este caso fue a través de la tele. El vídeo que lo demuestra es del programa de televisión Trosradar, dedicado a tratar conflictos entre usuarios y empresas. Si os animais con el holandés, lo podéis ver aquí. Los motivos del motín de los consumidores, según detalla Van der Berg…

• Decir que les vendían fibra hasta el hogar cuando en realidad no lo era. Eso pasa cuando la fibra sólo llega a las lindes del vecindario, esa tecnlogía en realidad es VDSL2.

• El producto de KPN presentaba desfases entre lo que ofertaba y lo que realmente facturaba. La oferta costaba 65 € al mes con codificador de IP-TV incluido, pero resulta que luego se cobraba aparte el aparato. Cuando el usuario llamaba para explicar su caso, el servicio de atención al cliente no daba soluciones.

• Por la instalación el técnico cobraba 35 € que se le pagaban a él directamente, de forma que, según explica Rudolf van der Berg, eso se convertía en una especie de extorsión, ya que rápidamente el operario empezaba a decir que había cosas que faltaban para poder completar la instalación y que estos extras él se los podía conseguir más baratos que la propia compañía. En el programa se ve cómo el operario hace de las suyas mientras que un usuario le graba con cámara oculta…

• La compañía decía que el servicio de IP-TV era inalámbrico, pero en realidad no lo era ya que funciona a través de PLC,  lo que implicaba instalaciones de tomas antiestéticas en la casa y más trabajos. Para colmo, según se denuncia, tampoco ofrecía las velocidades prometidas…

• Y más sobre el servicios de Televisión IP porque a algunos usuarios la función de Alta Definición (HD) no les funcionaba y otros tampoco podían utilizar el servicio de pausa cuando querían detener el programa que estaban viendo.

• En cuanto a la velocidad prometida, de 1.200 clientes de fibra óptica que fueron entrevistados el 47% dijo que la velocidad prometida no se cumplía.