• ¿Cuánto vale un usuario descontento?

     • marzo 3, 2011 • Banda ancha, Telefonía móvil • 10 Comentarios

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    Una queja recurrente: las operadoras de telecos sólo hacen ofertas a sus clientes cuando estos hacen un amago de irse… o, directamente, se van.

    Hacia otra compañía. Foto cortesía de magical-world

    Hacia otra compañía. Foto cortesía de magical-world

    Los récords históricos de portabilidad fija y móvil del año pasado son un indicativo de la fuerte competencia en el sector. Pero esta estrategia basada en la caza del usuario ajeno cuesta mucho dinero a las operadoras de telecomunicaciones. En concreto, hasta 10 veces más.

    Según los datos que manejan en Budde Blog, captar a un nuevo cliente procedente de la competencia es diez veces más caro que retener a los propios usuarios. Sin embargo, esta es la táctica de muchas empresas, que ofrecen móviles gratis o más baratos y tarifas más reducidas a los clientes de los demás. Así, son muchos los usuarios que lamentan sentirse poco mimados por su actual operadora cuando ven que pagan más por ser “antiguos” o por estar atados a una permanencia.

    Cazar a un nuevo usuario puede suponer un coste de entre 250 y 500 dólares, de acuerdo a los cálculos hechos para el mercado australiano. Y las compañías tardan entre 6 y 12 meses en recuperar estos costes.

    ESPAÑA: RÉCORD TAMBIÉN EN CHURN

    En nuestro país, cambiamos de operadora móvil cada 3-4 años. El ratio de churn (usuarios que se dan de baja de una compañía) es del 28,7%, el máximo histórico.

    En el último informe anual disponible aparecen los datos del churn desglosados para cada operador:

    Churn de las operadoras móviles en España. Fuente: CMT

    Churn de las operadoras móviles en España. Fuente: CMT

    Una de las formas de reducir la fuga de clientes, a parte de la evidente de cuidar a tus propios clientes, es conseguir que contraten varios servicios empaquetados. Cuando un usuario da de alta un servicio de banda ancha y voz, el churn cae un 20%. Si contrata un paquete ‘triple play’ (internet + llamadas + tv), el índice se reduce a la mitad.

    La cantidad de usuarios de móvil que quieren hacer una portabilidad a otra compañía ha caído del 14% en 2009 al 9% en 2010, según una encuesta de Analysis Mason. Sin embargo, la consultora advierte de que, a pesar de esta mejora, las “operadoras no pueden permitirse ser complacientes”.

    10 Respuestas a ¿Cuánto vale un usuario descontento?

    1. Alvaro
      marzo 3, 2011 at 12:48

      Hola:

      No es solamente en telefonia móvil.

      En telefonia fija, he llegado a la conclusión de que es mejor darte de baja en tu operador para a continuación volver a darte de alta en ese mismo operador acogiendote a las promociones que se diseñan para nuevos clientes.

      Es de entender que el operador ponga toda su estretegia en captar nuevos clientes, pero la diferencia entre los precios que se ofrecen a los nuevos y a los viejos (y fieles) es demasiada. Ahora por ejemplo, hay ofertas de 19.90 Mb para velocidades de 30 Mb en las que uncliente antiguo estará pagando mas de 50 €.

      A lo mejor los operadores ganan asi nuevos clientes pero los pierden por el otro lado…

      Un saludo

    2. pintxolari
      marzo 3, 2011 at 12:53

      Yo tengo claro que, terminado mi plazo de permanencia, mi operador actual de telefonía móvil sólo me ofrecerá una oferta comparable a la de la competencia una vez inicie un proceso de migración.

    3. Pingback: ¿Cuánto vale un usuario descontento?

    4. JESUS
      marzo 3, 2011 at 14:18

      lo mas logico es que si un operador mejora las condiciones de sus tarifas estas tambien fuesen para todos los clientes de la operadora , se supone que al no hacerlo sera por su politica economica , un caso real de lo contrario es la operadora yoigo,este mes de marzo oferta la tarifa del 6 con un consumo minimo de 19€ cuando antes era de 25€ y todos los antiguos clientes de esta tarifa hemos recibido un sms diciendo que nuestro minimo son 19€,se ve que algunos aprenden de errores de otros,o propios ,esta postura de este operador me parece buena

    5. marzo 3, 2011 at 15:18

      Yo solo digo que se debería cuidar más al cliente que se tiene, que al que se puede tener (cliente potencial) por la sencilla razón, que de poco vale ganar un cliente si uno de los que ya lo es se va. Como diría el dicho “las gallinas que entran por las que salen” pero claro eso en términos reales significa que no ganan clientes, porque si consigues uno y se te va otro, la diferencia es cero.

      Salu2

    6. Lopez
      marzo 4, 2011 at 10:56

      Esto ya hace tiempo que se sabe y sólo tiene un nombre: falta de visión empresarial. Los operadores parece que sólo actúan de modo reactivo y nunca proactivo y eso es extensible a todo, no sólo a incidencias y mantenimiento de la red. Dimensionan los emplazamientos “pelados” y sólo escalan su capacidad cuando están manifiestamente saturados, tienen unos centros de atención al cliente nefastos (supongo que porque creen que les sale más barato tener clientes descontentos) y no cuidan nada la “fidelidad”. Aparentemente muy pocos buscan diferenciarse por la calidad y el buen trato al cliente en este negocio.

    7. marzo 8, 2011 at 11:26

      hay dos vias para fidelizar clientes : via de enfoque comercial : un buen servicio , gestion rapida de las incidencias , servicio agil y profesional de atencion al cliente , evitar errores en facturacion , buena cobertura de voz y 3 G , via de enfoque pecuaniario : aumentar las penalizaciones por finalizacion anticipada de contrato . ¿ Quereis ver en la CMT quien trabaja en una direccion y quien en otra? fijaos en ese detalle

      otra pregunta para la CMT ¿ sabeis cual fue una de las causas de boom de portabilidad en diciembre ? hay una muy importante que no aparece : la falsa portabilidad …

      • blogcmt
        marzo 8, 2011 at 12:54

        Hola Vladimir,
        Por falsa portabilidad, ¿a qué te refieres? ¿A las portabilidades canceladas?

      • Lopez
        marzo 8, 2011 at 13:57

        ¿La via para fidelizar clientes? la que usaría cualquier empresa seria y se alinea con el Service Management de verdad: alinear la prestación del servicio con las necesidades del CLIENTE. El problema con la telefonía movil es que casi ningún operador la gestiona con seriedad y los usuarios no lo ven en muchos casos como otros servicios que, bien gestionados, se ven como confiables, de calidad y que aportan un grandísimo valor añadido. Y no es que no se pueda hacer por cuestiones de coste o tecnológicas, es una cuestión de modelo de negocio (empezar por un servicio de mierda e ir subiendo según el ratio de descontento).

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