Una queja recurrente: las operadoras de telecos sólo hacen ofertas a sus clientes cuando estos hacen un amago de irse… o, directamente, se van.

Hacia otra compañía. Foto cortesía de magical-world

Hacia otra compañía. Foto cortesía de magical-world

Los récords históricos de portabilidad fija y móvil del año pasado son un indicativo de la fuerte competencia en el sector. Pero esta estrategia basada en la caza del usuario ajeno cuesta mucho dinero a las operadoras de telecomunicaciones. En concreto, hasta 10 veces más.

Según los datos que manejan en Budde Blog, captar a un nuevo cliente procedente de la competencia es diez veces más caro que retener a los propios usuarios. Sin embargo, esta es la táctica de muchas empresas, que ofrecen móviles gratis o más baratos y tarifas más reducidas a los clientes de los demás. Así, son muchos los usuarios que lamentan sentirse poco mimados por su actual operadora cuando ven que pagan más por ser “antiguos” o por estar atados a una permanencia.

Cazar a un nuevo usuario puede suponer un coste de entre 250 y 500 dólares, de acuerdo a los cálculos hechos para el mercado australiano. Y las compañías tardan entre 6 y 12 meses en recuperar estos costes.

ESPAÑA: RÉCORD TAMBIÉN EN CHURN

En nuestro país, cambiamos de operadora móvil cada 3-4 años. El ratio de churn (usuarios que se dan de baja de una compañía) es del 28,7%, el máximo histórico.

En el último informe anual disponible aparecen los datos del churn desglosados para cada operador:

Churn de las operadoras móviles en España. Fuente: CMT

Churn de las operadoras móviles en España. Fuente: CMT

Una de las formas de reducir la fuga de clientes, a parte de la evidente de cuidar a tus propios clientes, es conseguir que contraten varios servicios empaquetados. Cuando un usuario da de alta un servicio de banda ancha y voz, el churn cae un 20%. Si contrata un paquete ‘triple play’ (internet + llamadas + tv), el índice se reduce a la mitad.

La cantidad de usuarios de móvil que quieren hacer una portabilidad a otra compañía ha caído del 14% en 2009 al 9% en 2010, según una encuesta de Analysis Mason. Sin embargo, la consultora advierte de que, a pesar de esta mejora, las «operadoras no pueden permitirse ser complacientes».

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