• 23 recomendaciones para ganarse el corazón de los usuarios

     • enero 12, 2011 • Banda ancha, Sociedad de la Información • 8 Comentarios

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    Que las relaciones entre los usuarios y sus operadores de telecomunicaciones pueden pasar en décimas de segundo del amor al odio es bastante frecuente.

    “Menudo móvil he conseguido por 0 €, pero… me he quedado sin puntos, tengo el móvil bloqueado y encima una permanencia de 18 meses”

    Por eso, la legislación y la actuación de los reguladores persigue que entre unos y otros no nos tiremos los trastos a la cabeza.

    Foto cortesía de Okinawasoba

    "Querido operador: llevo muchos años siéndote fiel y me gustaría que me regalaras un teléfono inteligente". A nice old Meiji-era picture. Foto cortesía de Okinawasoba

    Hace poco ha sido Arcep, el regulador francés, quien se ha propuesto mejorar las relaciones entre usuarios y operadores. Por eso, ha lanzado una consulta pública en forma de 23 recomendaciones para que las companías se ganen el corazón de sus clientes. Así, unos recibirán menos reclamaciones y los otros recibirán un mejor servicio.

    1. Los operadores deben facilitar en sus ofertas una información transparente sobre las tarifas y la tecnología que ofrecen. Por transparente se entiende que sea accesible, exacta, que se entienda y que sea objetiva y completa en su presentación.

    2. La proposición número 2 recalca de lo que ya dijo Arcep en:Neutralidad de Internet y de las redes: proposiciones y orientaciones. Viene a decir que tanto en la presentación comercial como en las condiciones contractuales los proveedores de acceso a Internet deben facilitar al consumidor informaciones claras y precisas sobre:

    • Los servicios y aplicaciones accesibles
    • La calidad del servicio
    • Sobre las eventuales limitaciones
    • Las prácticas de gestión del tráfico de las que sean objeto

    3. En cuanto a la velocidad de los servicios

    • Antes de hacer el contrato, se les debe informar sobre la velocidad estimada de su línea y la posibilidad de elección de diferentes servicios.
    • Después de la suscripción a una oferta de banda ancha se debe informar sobre la velocidad real de la línea.  Estas cuestiones deben ser establecidas mediante una metodología común en el sector.

    4. El operador debe solicitar el acuerdo expreso de su cliente por medio de un correo electrónico o de correo postal antes de proceder a una renovación del contrato.

    5. Los clientes deben poder acceder de forma simple a:

    – Su perfil de consumo (minutos de voz, número de SMS, MMS, megas consumidos, etc) diferenciados por tramo horario. Los perfiles deberán de ser idénticos para todos los operadores.

    – A las características principales de la oferta a la que se ha suscrito.

    Esta información deberá ser enviada por el operador al menos una vez por año. Y si el cliente la pide se la debe facilitar.

    6. El cliente debe dar su consentimiento expreso a que aparezca su número móvil  en las guías de abonado y su oposición a que aparezca por defecto su número fijo.

    7. Una vez por año, los operadores deben poner a disposición de sus clientes en las facturas que en caso de cancelación de un contrato de 24 meses, a partir del mes 12 los usuarios sólo deberán pagar un 25% de las mensualidades restantes. Los usuarios deberán pagar al operador los costes derivados de la cancelación del contrato.

    8. Las cantidades adeudas por resolución del contrato y la fecha de inicio del siguiente contrato deben figurar en las facturas.

    9. Los operadores deben proponer, por cada una de las ofertas, una variante equivalente dentro del contrato a un precio razonable. Además, no podrán subordinar los puntos del cliente a una nueva suscripción.

    10. Aunque los operadores de móvil venden sus terminales bloqueados, a partir del tercer mes deberán facilitar al abonado el código de desbloqueo (vía on line o en la factura). Hacer accesible fácilmente el mecanismo de desbloqueo de los móviles vía Internet, en la factura, por teléfono o en las tiendas del operador.

    Proposición 11. Cuando se trate de ofertas de varios servicios, tipo doble play y triple play, y servicios de telefonía móvil en los contratos se deberán especificar las condiciones de disolución total del contrato o de solo una de las partes de la oferta.

    Además, deberán informar, en caso de cancelación de la oferta o de una parte, del efecto sobre las bonificaciones que se pudieran establecer sobre el servicio.

    La cancelación de uno de los servicios de la oferta no podrá significar que se amplía el periodo de permanencia.

    Proposición 12. Arcep va a estudiar con los operadores el impacto y modalidades de separar en las facturas del precio del móvil y del precio de los servicios móviles.

    Proposición 13. Arcep coordinará y armonizará progresivamente el contenido de la publicación de distintas encuestas e indicadores de la calidad del servicio fijo y móvil.

    Proposición 14. Establecer los parámetros principales de calidad del servicio de acceso a Internet.

    El resto de las proposiciones tienen que ver con las llamadas a servicios de valor añadido y el acceso de las personas con discapacidad a los servicios de telecos.

    También hemos hablado de usuarios, telecos y reguladores en:

    Usuarios en pie de guerra: con ellos no se juega

    Cómo reclamar paso a paso

    8 Respuestas a 23 recomendaciones para ganarse el corazón de los usuarios

    1. Pingback: Tweets that mention 23 recomendaciones para ganarse el corazón de los usuarios | CMT Blog -- Topsy.com

    2. enero 12, 2011 at 17:09

      La fundamental diferencia es en los S.A.C/S.A.T alguien se pregunta porqué la gente paga más a Movistar/Telefónica cuando ofrece peores condiciones de servicio (menor velocidad a mayor precio respecto los alternativos).

      Es muy sencillo, aun Telefónica perdiendo bastante respecto su S.A.C/S.A.T que sinceramente ya no es tan bueno como era antes. Alguna de las claves para que los alternativos se ganen la confianza de sus clientes son dos:

      1 – Que tengan verdaderos profesionales en los S.A.C/S.A.T (no importa la deslocalización sino que sean buenos) y no chavales que en menos de un mes pretenden enseñarles como se instala un ADSL, configura un router,… Lo digo porque como técnico y como usuario a veces nos cuentan unas milongas increíbles.

      2 – Que traten mejor a los clientes. Especialmente a los que ya lo son. Porque a veces la pifian tanto que los que son clientes se pasan a la competencia, aun pagando más. Pero por la satisfacción de tener un buen servicio. Por ejemplo es precioso que intenten conseguir nuevos clientes con buenas promociones, pero deberían de mimar a los ya clientes porque es muy probable que se marchen si no ocurre así.

      Salu2

      • blogcmt
        enero 12, 2011 at 17:29

        Buena reflexión. Por las respuestas que recibimos en el blog vemos que en ocasiones los operadores se olvidan de los clientes que ya tienen y se preocupan más de captar nuevos.

        Saludos

        • JESUS
          marzo 1, 2011 at 13:55

          ESTAMOS DE ACUERDO LA FALTA DE BUENA ATENCION DE LAS
          OPERADORAS Y LA POCA O NULA FARMACION DE SUS TELEOPERADORES, HACE QUE LOS CLIENTES NOS ENFADEMOOOOSSS Y NOS DEMOS DE BAJA SIN IMPORTARNOS
          LO QUE NOS CUESTE OTRO OPERADOR , QUEREMOS AMAVILIDAD
          Y SOLUCIONES

    3. Carlos Prades
      enero 12, 2011 at 18:07

      Se resume todo en
      1.- Transparencia
      2.- Fidelización por calidad y no por obligación.

    4. Pingback: Texto casi Diario - María Pilar Clau y Mariano Gistaín - Periodistas y escritores

    5. Jaime
      enero 13, 2011 at 12:18

      Falta la facilidad para darse de baja. Puedes solicitar un alta de línea en tienda, a través de un formulario web o simplemente por teléfono. Sin embargo, al menos en el caso de Movistar, es preciso enviar una carta (mejor si es certificada ó un burofax) para conseguir que den de baja una línea.

    6. febrero 14, 2012 at 0:04

      Muy buenos puntos, una información muy completa, sólo que yo agregaría algunos más… yo escribí un artículo donde se trata del mismo tema, te invito a leerme:

      http://www.emprendedoresblog.com/2012/02/7-reglas-de-oro-para-ganarse-el-corazon.html

      Saludos!

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