«Todo usuario tiene derecho a disponer de unas vías rápidas y eficaces para poder reclamar cuando no esté conforme con el servicio prestado por el operador que tiene contratado». Así lo establece el artículo 27 de la Carta de derechos del usuario de comunicaciones electrónicas.

Pero como en todo procedimiento administrativo, el usuario afectado debe seguir una serie de pautas para poder formalizar su reclamación: primero debe dirigirse al servicio de atención al cliente de su operador y, si al cabo de un mes no obtiene respuesta o esta no le satisface, puede acudir a la Secretaria de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

Cómo reclamar

Quiero presentar una reclamación. Foto cortesía de Life as art


A continuación, os detallamos los pasos a seguir para presentar una reclamación por prestación de servicios de comunicaciones electrónicas ante el operador y ante la Administración:

Cómo Reclamar

Paso 1: Reclamar ante el servicio de atención al cliente del operador

Antes de iniciar el proceso de reclamación, el usuario debe formular su queja ante el servicio de atención al cliente del operador en el plazo de un mes desde el momento en el que se produce la incidencia. Si  el motivo de reclamación del cliente es por facturación, deberá calcular el plazo a partir de la fecha de recepción de la factura. Aunque el usuario realice su reclamación por vía telefónica,  el operador está obligado a facilitar el número de referencia asignado a la reclamación del usuario.

Paso 2: Reclamar ante la Administración

Una vez formulada la reclamación ante el operador, si el usuario no obtiene respuesta del mismo en el plazo de un mes o cuando la recibe todavía no está conforme, puede reclamar ante la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones (SETSI) a través de: 1) la página web www.usuariosteleco.es, si tiene certificado digital; 2) o en el teléfono 901.33.66.99.

Asimismo, el usuario tiene derecho a acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, según su normativa reguladora, teniendo en cuenta que no se puede presentar una misma reclamación ante ambos organismos simultáneamente.

Casos en que se puede reclamar

La SETSI es el órgano competente para resolver los conflictos sobre derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio de telefonía fija, móvil y acceso a Internet,  en los siguientes casos de controversia con el operador:

  • Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en conceptos.
  • Negativa o retraso en la instalación de la línea telefónica fija; en la tramitación de la baja, tramitación de la portabilidad del número o en la selección del operador.
  • Contratación no solicitada por el usuario.
  • Averías e interrupciones del servicio.
  • Incumplimiento de ofertas por parte del operador o del derecho de desconexión.
  • Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
  • Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
  • Demás conflictos que pudieran surgir en materia de derechos de los usuarios regulados en la normativa vigente.

No se puede reclamar…

Las controversias que están reguladas por normativa distinta de la legislación específica en materia de protección de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, tales como:

  • La solicitud de indemnización por daños y perjuicios causados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
  • Claúsulas abusivas según se determina en la Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  • Las posibles infracciones relacionadas con la Ley General de Publicidad.
  • Las materias relacionadas con la Ley de protección de datos personales.
  • Las denuncias por incumplir la normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la CMT.
  • Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.
  • Las reclamaciones presentadas ante los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas.

Tampoco se pueden reclamar ante la SETSI  los asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, como por ejemplo:

  • Las actuaciones o falta de actuación del operador relativas a derechos de ocupación o paso a instalaciones físicas, cableado o antenas.
  • Las materias relacionadas con terminales o instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.

*Desde el año 2006, a través de la Direccion de Servicios y Relaciones con los usuarios, la CMT inició el servicio de atención al ciudadano de una forma personalizada con el fin de atender todo tipos de consultas, no solo de usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas, sino también de operadores, bufetes de abogados, administraciones públicas, Universidades, etc. Además en la web y en el blog, existe un apartado de Información al ciudadano donde se explican temas relacionados con la tramitación de expedientes de la CMT,  con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, consultas técnicas sobre regulación, cuáles son vuestros derechos o cómo constituirse como operador.


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