• Cómo reclamar, paso a paso

     • marzo 16, 2010 • CMT, Instituciones • 70 Comentarios

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    “Todo usuario tiene derecho a disponer de unas vías rápidas y eficaces para poder reclamar cuando no esté conforme con el servicio prestado por el operador que tiene contratado”. Así lo establece el artículo 27 de la Carta de derechos del usuario de comunicaciones electrónicas.

    Pero como en todo procedimiento administrativo, el usuario afectado debe seguir una serie de pautas para poder formalizar su reclamación: primero debe dirigirse al servicio de atención al cliente de su operador y, si al cabo de un mes no obtiene respuesta o esta no le satisface, puede acudir a la Secretaria de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

    Cómo reclamar

    Quiero presentar una reclamación. Foto cortesía de Life as art

    A continuación, os detallamos los pasos a seguir para presentar una reclamación por prestación de servicios de comunicaciones electrónicas ante el operador y ante la Administración:

    Cómo Reclamar

    Paso 1: Reclamar ante el servicio de atención al cliente del operador

    Antes de iniciar el proceso de reclamación, el usuario debe formular su queja ante el servicio de atención al cliente del operador en el plazo de un mes desde el momento en el que se produce la incidencia. Si  el motivo de reclamación del cliente es por facturación, deberá calcular el plazo a partir de la fecha de recepción de la factura. Aunque el usuario realice su reclamación por vía telefónica,  el operador está obligado a facilitar el número de referencia asignado a la reclamación del usuario.

    Paso 2: Reclamar ante la Administración

    Una vez formulada la reclamación ante el operador, si el usuario no obtiene respuesta del mismo en el plazo de un mes o cuando la recibe todavía no está conforme, puede reclamar ante la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones (SETSI) a través de: 1) la página web www.usuariosteleco.es, si tiene certificado digital; 2) o en el teléfono 901.33.66.99.

    Asimismo, el usuario tiene derecho a acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, según su normativa reguladora, teniendo en cuenta que no se puede presentar una misma reclamación ante ambos organismos simultáneamente.

    Casos en que se puede reclamar

    La SETSI es el órgano competente para resolver los conflictos sobre derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio de telefonía fija, móvil y acceso a Internet,  en los siguientes casos de controversia con el operador:

    • Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en conceptos.
    • Negativa o retraso en la instalación de la línea telefónica fija; en la tramitación de la baja, tramitación de la portabilidad del número o en la selección del operador.
    • Contratación no solicitada por el usuario.
    • Averías e interrupciones del servicio.
    • Incumplimiento de ofertas por parte del operador o del derecho de desconexión.
    • Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
    • Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
    • Demás conflictos que pudieran surgir en materia de derechos de los usuarios regulados en la normativa vigente.

    No se puede reclamar…

    Las controversias que están reguladas por normativa distinta de la legislación específica en materia de protección de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, tales como:

    • La solicitud de indemnización por daños y perjuicios causados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
    • Claúsulas abusivas según se determina en la Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
    • Las posibles infracciones relacionadas con la Ley General de Publicidad.
    • Las materias relacionadas con la Ley de protección de datos personales.
    • Las denuncias por incumplir la normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la CMT.
    • Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.
    • Las reclamaciones presentadas ante los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas.

    Tampoco se pueden reclamar ante la SETSI  los asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, como por ejemplo:

    • Las actuaciones o falta de actuación del operador relativas a derechos de ocupación o paso a instalaciones físicas, cableado o antenas.
    • Las materias relacionadas con terminales o instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.

    *Desde el año 2006, a través de la Direccion de Servicios y Relaciones con los usuarios, la CMT inició el servicio de atención al ciudadano de una forma personalizada con el fin de atender todo tipos de consultas, no solo de usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas, sino también de operadores, bufetes de abogados, administraciones públicas, Universidades, etc. Además en la web y en el blog, existe un apartado de Información al ciudadano donde se explican temas relacionados con la tramitación de expedientes de la CMT,  con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, consultas técnicas sobre regulación, cuáles son vuestros derechos o cómo constituirse como operador.


    70 Respuestas a Cómo reclamar, paso a paso

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    3. Juanjoc
      marzo 19, 2010 at 10:28

      Un engorro!!

      Orange deniega una portabilidad porque dice que el DNI no es correcto. Llamas y les preguntas el DNI que consta en su base de datos y, por supuesto es correcto, pero Telefónica no puede recibir la línea porque dice que el DNI no coincide con el que tiene Orange en su base de datos.
      ¿Para qué sirve la entidad de verificación? Pues por lo que veo no para mucho…
      Posibles soluciones:
      1) RECLAMACIÓN PARA OBTENER UN NÚMERO DE INCIDENCIA.
      2) ¿RESOLUCIÓN DE INCIDENCIA?
      3) OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES.

      CONCLUSIÓN: SE ETERNIZA EL PROCESO

      o… ¿ir a una tienda física de Telefónica y solicitar la portabilidad aportando fotocopia del DNI correcto y factura de Orange donde consta el susodicho DNI?

      Tengo la sospecha de que ORANGE añade números detrás del DNI. Porque casualmente en la factura indica el DNI correcto, pero en el número de cliente aparece el mismo número de DNI pero ha añadido “0001”.

    4. Juanjo
      marzo 19, 2010 at 13:44

      Actualización del comentario anterior… jeje

      ORANGE dice que el DNI está bien. Pongo reclamación con nº de registro en la que dice que el DNI es correcto. Orange dice que el problema es de telefónica.

      Llamo a Telefónica, efectivamente la portabilidad ha sido denegada porque no coincide el DNI. Telefónica dice que la ENTIDAD VERIFICADORA es la que deniega la portabilidad porque el DNI no coincide.

      Inicio un nuevo proceso de portabilidad esta vez con el DNI en cuestión, pero esta vez con el añadido “0001” al final.

      Continuará…

      • blogcmt
        marzo 24, 2010 at 9:45

        Hola Juanjo,
        lamentamos los problemas que estás teniendo con la portabilidad. La entidad verificadora a la que haces referencia se creó para hacer más fácil y transparente todo este proceso. Vamos a darle un tiempo para que los operadores puedan superar los clásicos problemas de inicio de un nuevo sistema. Deseamos que resuelvas tus complicaciones lo antes posible.
        Un saludo

        PD: cuando juanjo menciona a la entidad verificadora se refiere a esto:
        http://blogcmt.com/2010/02/17/la-entidad-de-referencia-para-la-portabilidad-movil-mas-cerca/

    5. Esther
      mayo 21, 2010 at 10:52

      Buenos días,

      En relación a las reclamaciones presentadas ante la OMIC en materia de telecomunicaciones, si el operador rechaza la mediación o arbitraje, ¿cuál sería el procedimiento a a seguir? ¿se iría a la vía Contecioso administrativa?porque no se ha agotado la misma, a qué tribunales podré acudir cómo usario afectado?¿qué trámites tengo qué hacer?
      Muchas gracias

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