23 recomendaciones para ganarse el corazón de los usuarios

Que las relaciones entre los usuarios y sus operadores de telecomunicaciones pueden pasar en décimas de segundo del amor al odio es bastante frecuente.

«Menudo móvil he conseguido por 0 €, pero… me he quedado sin puntos, tengo el móvil bloqueado y encima una permanencia de 18 meses»

Por eso, la legislación y la actuación de los reguladores persigue que entre unos y otros no nos tiremos los trastos a la cabeza.

"Querido operador: llevo muchos años siéndote fiel y me gustaría que me regalaras un teléfono inteligente". A nice old Meiji-era picture. Foto cortesía de Okinawasoba

Hace poco ha sido Arcep, el regulador francés, quien se ha propuesto mejorar las relaciones entre usuarios y operadores. Por eso, ha lanzado una consulta pública en forma de 23 recomendaciones para que las companías se ganen el corazón de sus clientes. Así, unos recibirán menos reclamaciones y los otros recibirán un mejor servicio.

1. Los operadores deben facilitar en sus ofertas una información transparente sobre las tarifas y la tecnología que ofrecen. Por transparente se entiende que sea accesible, exacta, que se entienda y que sea objetiva y completa en su presentación.

2. La proposición número 2 recalca de lo que ya dijo Arcep en: «Neutralidad de Internet y de las redes: proposiciones y orientaciones«. Viene a decir que tanto en la presentación comercial como en las condiciones contractuales los proveedores de acceso a Internet deben facilitar al consumidor informaciones claras y precisas sobre:

• Los servicios y aplicaciones accesibles
• La calidad del servicio
• Sobre las eventuales limitaciones
• Las prácticas de gestión del tráfico de las que sean objeto

3. En cuanto a la velocidad de los servicios

• Antes de hacer el contrato, se les debe informar sobre la velocidad estimada de su línea y la posibilidad de elección de diferentes servicios.

• Después de la suscripción a una oferta de banda ancha se debe informar sobre la velocidad real de la línea.  Estas cuestiones deben ser establecidas mediante una metodología común en el sector.

4. El operador debe solicitar el acuerdo expreso de su cliente por medio de un correo electrónico o de correo postal antes de proceder a una renovación del contrato.

5. Los clientes deben poder acceder de forma simple a:

– Su perfil de consumo (minutos de voz, número de SMS, MMS, megas consumidos, etc) diferenciados por tramo horario. Los perfiles deberán de ser idénticos para todos los operadores.

– A las características principales de la oferta a la que se ha suscrito.

Esta información deberá ser enviada por el operador al menos una vez por año. Y si el cliente la pide se la debe facilitar.

6. El cliente debe dar su consentimiento expreso a que aparezca su número móvil  en las guías de abonado y su oposición a que aparezca por defecto su número fijo.

7. Una vez por año, los operadores deben poner a disposición de sus clientes en las facturas que en caso de cancelación de un contrato de 24 meses, a partir del mes 12 los usuarios sólo deberán pagar un 25% de las mensualidades restantes. Los usuarios deberán pagar al operador los costes derivados de la cancelación del contrato.

8. Las cantidades adeudas por resolución del contrato y la fecha de inicio del siguiente contrato deben figurar en las facturas.

9. Los operadores deben proponer, por cada una de las ofertas, una variante equivalente dentro del contrato a un precio razonable. Además, no podrán subordinar los puntos del cliente a una nueva suscripción.

10. Aunque los operadores de móvil venden sus terminales bloqueados, a partir del tercer mes deberán facilitar al abonado el código de desbloqueo (vía on line o en la factura). Hacer accesible fácilmente el mecanismo de desbloqueo de los móviles vía Internet, en la factura, por teléfono o en las tiendas del operador.