• Cómo reclamar, paso a paso

     • marzo 16, 2010 • CMT, Instituciones • 76 Comentarios

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    “Todo usuario tiene derecho a disponer de unas vías rápidas y eficaces para poder reclamar cuando no esté conforme con el servicio prestado por el operador que tiene contratado”. Así lo establece el artículo 27 de la Carta de derechos del usuario de comunicaciones electrónicas.

    Pero como en todo procedimiento administrativo, el usuario afectado debe seguir una serie de pautas para poder formalizar su reclamación: primero debe dirigirse al servicio de atención al cliente de su operador y, si al cabo de un mes no obtiene respuesta o esta no le satisface, puede acudir a la Secretaria de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

    Cómo reclamar

    Quiero presentar una reclamación. Foto cortesía de Life as art

    A continuación, os detallamos los pasos a seguir para presentar una reclamación por prestación de servicios de comunicaciones electrónicas ante el operador y ante la Administración:

    Cómo Reclamar

    Paso 1: Reclamar ante el servicio de atención al cliente del operador

    Antes de iniciar el proceso de reclamación, el usuario debe formular su queja ante el servicio de atención al cliente del operador en el plazo de un mes desde el momento en el que se produce la incidencia. Si  el motivo de reclamación del cliente es por facturación, deberá calcular el plazo a partir de la fecha de recepción de la factura. Aunque el usuario realice su reclamación por vía telefónica,  el operador está obligado a facilitar el número de referencia asignado a la reclamación del usuario.

    Paso 2: Reclamar ante la Administración

    Una vez formulada la reclamación ante el operador, si el usuario no obtiene respuesta del mismo en el plazo de un mes o cuando la recibe todavía no está conforme, puede reclamar ante la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones (SETSI) a través de: 1) la página web www.usuariosteleco.es, si tiene certificado digital; 2) o en el teléfono 901.33.66.99.

    Asimismo, el usuario tiene derecho a acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, según su normativa reguladora, teniendo en cuenta que no se puede presentar una misma reclamación ante ambos organismos simultáneamente.

    Casos en que se puede reclamar

    La SETSI es el órgano competente para resolver los conflictos sobre derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio de telefonía fija, móvil y acceso a Internet,  en los siguientes casos de controversia con el operador:

    • Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en conceptos.
    • Negativa o retraso en la instalación de la línea telefónica fija; en la tramitación de la baja, tramitación de la portabilidad del número o en la selección del operador.
    • Contratación no solicitada por el usuario.
    • Averías e interrupciones del servicio.
    • Incumplimiento de ofertas por parte del operador o del derecho de desconexión.
    • Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
    • Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
    • Demás conflictos que pudieran surgir en materia de derechos de los usuarios regulados en la normativa vigente.

    No se puede reclamar…

    Las controversias que están reguladas por normativa distinta de la legislación específica en materia de protección de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, tales como:

    • La solicitud de indemnización por daños y perjuicios causados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
    • Claúsulas abusivas según se determina en la Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
    • Las posibles infracciones relacionadas con la Ley General de Publicidad.
    • Las materias relacionadas con la Ley de protección de datos personales.
    • Las denuncias por incumplir la normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la CMT.
    • Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.
    • Las reclamaciones presentadas ante los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas.

    Tampoco se pueden reclamar ante la SETSI  los asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, como por ejemplo:

    • Las actuaciones o falta de actuación del operador relativas a derechos de ocupación o paso a instalaciones físicas, cableado o antenas.
    • Las materias relacionadas con terminales o instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.

    *Desde el año 2006, a través de la Direccion de Servicios y Relaciones con los usuarios, la CMT inició el servicio de atención al ciudadano de una forma personalizada con el fin de atender todo tipos de consultas, no solo de usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas, sino también de operadores, bufetes de abogados, administraciones públicas, Universidades, etc. Además en la web y en el blog, existe un apartado de Información al ciudadano donde se explican temas relacionados con la tramitación de expedientes de la CMT,  con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, consultas técnicas sobre regulación, cuáles son vuestros derechos o cómo constituirse como operador.


    76 Respuestas a Cómo reclamar, paso a paso

    1. jose perez cuadrado
      noviembre 26, 2010 at 17:03

      quiero protestar por publicidad engañosa por gol television pues contrate gol television nadie me dijo ke tenia 12 meses de portabilidad ni gol ni la tienda miro me dio el contrato de gol em entere despues de toda la trama pues por el decodificador te hacen portabilidad de 12 meses es un engaño porque nadie dice nada hasta ke firmas luego no hay marcha tra te hobligan 12 meses no entreis al trapo pedir contrato antes de firmar

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    4. andre
      diciembre 15, 2010 at 21:55

      pois yo estoy , muy enfadado con ya.com,ellos te vende una cosa, pero es outra,hace dos meses que no tengo linea telefonica, yo ensatisfecho con el servicio solicito la baja y ellos conmienta que tengo que pagar 160 euros por la baja o sea tu no lo tiene en servicio que has contratado y aún tiene que pagar para darte de baja,es una verguenza,un conserjo para todos, jamais.(ya.com y telefonica)he tenido y tengo mala experiencia con las dos saludos a todos.

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    6. Cristian
      diciembre 22, 2010 at 12:57

      Parece que el tema de datos incorrectos para retener clientes es muy habitual.

      Yo deseo hacer una portabilidad de Orange a cualquier otro operador y me lo deniegan porque me dicen que mi número, según la base de datos de las portabilidades (facilmente comprobable desde la web de la CMT), no pertenece a Orange. Y Orange me da largas para corregir esos datos.

      Un sistema deficiente que deja a las operadoras campar a sus anchas sin que el consumidor vea solucionadas sus incidencias a lo largo de los meses.

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    8. little vamp
      enero 12, 2011 at 23:15

      Pues yo me pasé de vodafone a yoigo, y ahora me reclama vodafone una factura de 207 euros (nunca he gastado tanto!!)que dice que tengo impagada. Yo creo que pagué todo lo que tenia que pagar, pero por si acaso le he pedido a vodafone (un millon de veces mas o menos) q me mande la factura que dice que tengo por pagar. Como consumidora se que tengo derecho a tener esa fctura, porque obviamente no voy a pagar 207 euros sin saber por que los debo!!

      no solo no me mandan la fctura, sino que me han metido en una lista de morosos y dicen que me van a llevar juicio.

      lo lleve a la setsi. me mandaron los que ellos decian que era una factura, pero solo pone: saldo pendiente anterior 207 euros.

      ¿que hago?

      • luis
        agosto 9, 2011 at 14:13

        Mandar un burofax a tu operadora solicitando el contrato por escrito, facturas, exponerles su error, exigirles que te den de baja de la lista de morosos, etc.

    9. enero 17, 2011 at 18:42

      Muy ilustrativo el post.

      No obstante, no tengo claro que obligatoriamente haya que dirigirse en primer lugar al SAC del operador. Conforme a la normativa anterior parecía ser un requisito, pero no creo que se deduzca lo mismo de la regulación de la Carta de Derechos.

      Por otro lado esa interpretación supone una imposición al consumidor que no tiene en otros ámbitos, a pesar de que sea recomendable a efectos prácticos, creo que altera el régimen general.

      ¿Qué opináis?

      • blogcmt
        enero 18, 2011 at 8:46

        Hola Javier,
        Tiene su lógica tratar de resolver primero el problema con la operadora antes de recurrir a la Administración, ¿no? En principio, debería de quedar solucionado ahí ;)

        Un saludo

        • enero 18, 2011 at 17:06

          Gracias por responder tan pronto.

          Para mi no tiene ninguna lógica, ¿en qué sector tengo que pasar necesariamente por un procedimiento interno con quien supuestamente me perjudica? El usuario debe poder demandar libremente, o presentar una reclamación ante consumo, etc.

          Y de veras que en ningún artículo de la Carta de Derechos veo que tenga que ser así, creo que se asume que es así por la normativa anterior.

          Saludos,

    10. Pingback: 10 cosas que hay que saber antes de llamar por teléfono | CMT Blog

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