Los clientes de banda ancha son los más infieles a su operadora. Un 14,5% se cambió de compañía y, si además tenían contratado un paquete de acceso a internet más telefonía fija, este porcentaje aumentó hasta el 15,5%.
Los clientes de la TV de pago, los más fieles. Foto cortesía de jonasclemens
En el otro extremo del ranking, entre los clientes más fieles a su operadora de telecomunicaciones están los usuarios que tienen contratada televisión de pago (sólo se cambiaron de compañía el 5,5%) y los que sólo tienen telefonía fija sin empaquetar con ningún otro producto (cambiaron de operadora el 7%).
Los datos forman parte de la tercera Nota Ocasional de la CMT, esta vez dedicada a los “Cambios de operador de los servicios de comunicaciones electrónicas”, que se ha publicado hoy.
Además de saber qué tipo de clientes son los más propensos a abandonar a su compañía, la CMT también ha analizado cuáles son los motivos del cambio y qué dificultades han encontrado.
Fuente: CMT (Nota Ocasional)
Internet
El 14,5% de los usuarios con acceso a internet cambió a su proveedor de banda ancha. Reducir las facturas es el motivo que está detrás de la mayoría de cambios de compañía de acceso a internet, cuyos clientes son los más propensos a cambiarse. El 67,5% de los que abandonó a su operadora alegó el elevado gasto; seguido de su insatisfacción con el servicio de atención al cliente y de aprovechar una promoción temporal.
Para 2 de cada 10 hogares, cambiar de proveedor de acceso a internet fue difícil o muy difícil: recibieron facturas de su operador nuevo y del antiguo; sufrieron retrasos en el cambio de operador o tuvieron que hacer demasiado papeleo.
Móvil
La portabilidad móvil batió récords en 2011, con 5,6 millones de cambios de operador. Sin embargo, los clientes de prepago son menos propensos a cambiar que los de contrato. En promedio, cambiaron de operadora móvil el 14,4%.
El precio fue el motivo principal, aunque menos importante que en el caso del acceso a internet (47,8%). Destaca también la búsqueda de tarifas más simples, alegado por el 7% de los clientes que cambiaron de operadora.
Los cambios de operador también fueron más sencillos en el móvil que en el acceso a internet: únicamente un 12,5% lo encontró difícil o muy difícil.
Telefonía Fija
Con la telefonía fija sucede algo curioso. Cuando el teléfono está empaquetado con la banda ancha, se cambian de compañía el 15,5% de los clientes. Pero si además está empaquetado con la televisión de pago (triple play), el número de clientes que abandona a su compañía cae a la mitad. Es decir, que se comprueba que el hecho de contratar banda ancha, voz y televisión de pago no sólo aumenta los ingresos por usuario de las compañías, sino también la fidelidad de sus clientes.
En cuanto a los hogares que únicamente tiene contratada telefonía fija sin empaquetar, en su mayoría están compuestos por personas de más de 65 años. Estos hogares son más reticentes a cambiar de compañía de teléfono fijo: sólo lo hacen el 7% de los clientes.
Nota ocasional
Esta es la tercera Nota Ocasional publicada por la CMT. Los datos proceden del Panel de Hogares CMT-Red.es y se ha tomado en cuenta el período de un año (3er trimestre de 2010 – 3er trimestre 2011).
** Descargar la Nota Ocasional “Cambios de operador de los servicios de comunicaciones electrónicas” **
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