• 1 de cada 10 clientes cambia de operador de banda ancha

     • agosto 2, 2012 • Estadísticas telecos • 0 Comentarios

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    Los clientes de banda ancha son los más infieles a su operadora. Un 14,5% se cambió de compañía y, si además tenían contratado un paquete de acceso a internet más telefonía fija, este porcentaje aumentó hasta el 15,5%.

    Los clientes de la TV de pago, los más fieles.

    Los clientes de la TV de pago, los más fieles. Foto cortesía de jonasclemens

    En el otro extremo del ranking, entre los clientes más fieles a su operadora de telecomunicaciones están los usuarios que tienen contratada televisión de pago (sólo se cambiaron de compañía el 5,5%) y los que sólo tienen telefonía fija sin empaquetar con ningún otro producto (cambiaron de operadora el 7%).

    Los datos forman parte de la tercera Nota Ocasional de la CMT, esta vez dedicada a los “Cambios de operador de los servicios de comunicaciones electrónicas”, que se ha publicado hoy.

    Además de saber qué tipo de clientes son los más propensos a abandonar a su compañía, la CMT también ha analizado cuáles son los motivos del cambio y qué dificultades han encontrado.

    Tasa de cambio de operador por servicio. Fuente: CMT

    Fuente: CMT (Nota Ocasional)

    Internet

    El 14,5% de los usuarios con acceso a internet cambió a su proveedor de banda ancha. Reducir las facturas es el motivo que está detrás de la mayoría de cambios de compañía de acceso a internet, cuyos clientes son los más propensos a cambiarse. El 67,5% de los que abandonó a su operadora alegó el elevado gasto; seguido de su insatisfacción con el servicio de atención al cliente y de aprovechar una promoción temporal.

    Para 2 de cada 10 hogares, cambiar de proveedor de acceso a internet fue difícil o muy difícil: recibieron facturas de su operador nuevo y del antiguo; sufrieron retrasos en el cambio de operador o tuvieron que hacer demasiado papeleo.

    Móvil

    La portabilidad móvil batió récords en 2011, con 5,6 millones de cambios de operador. Sin embargo, los clientes de prepago son menos propensos a cambiar que los de contrato. En promedio, cambiaron de operadora móvil el 14,4%.

    El precio fue el motivo principal, aunque menos importante que en el caso del acceso a internet (47,8%). Destaca también la búsqueda de tarifas más simples, alegado por el 7% de los clientes que cambiaron de operadora.

    Los cambios de operador también fueron más sencillos en el móvil que en el acceso a internet: únicamente un 12,5% lo encontró difícil o muy difícil.

    Telefonía Fija

    Con la telefonía fija sucede algo curioso. Cuando el teléfono está empaquetado con la banda ancha, se cambian de compañía el 15,5% de los clientes. Pero si además está empaquetado con la televisión de pago (triple play), el número de clientes que abandona a su compañía cae a la mitad. Es decir, que se comprueba que el hecho de contratar banda ancha, voz y televisión de pago no sólo aumenta los ingresos por usuario de las compañías, sino también la fidelidad de sus clientes.

    En cuanto a los hogares que únicamente tiene contratada telefonía fija sin empaquetar, en su mayoría están compuestos por personas de más de 65 años. Estos hogares son más reticentes a cambiar de compañía de teléfono fijo: sólo lo hacen el 7% de los clientes.

    Nota ocasional

    Esta es la tercera Nota Ocasional publicada por la CMT. Los datos proceden del Panel de Hogares CMT-Red.es y se ha tomado en cuenta el período de un año (3er trimestre de 2010  – 3er trimestre 2011).

    ** Descargar la Nota Ocasional “Cambios de operador de los servicios de comunicaciones electrónicas” **

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