Sí, quiero… (cambiar de operador)

Vida nueva, operador distinto (foto cortesía de erlin1)

La presencia física hace mucho tiempo que dejó de ser un impedimento para contratar productos y servicios. Los avances tecnológicos han cambiado tanto las rutinas de los consumidores que hay quien no va a pisar un banco en su vida y asociará el carrito del supermercado a un icono en la pantalla del ordenador.

Aunque para contratar un servicio de telecomunicaciones tampoco es necesario acudir a ninguna ventanilla, los usuarios que querían cambiar de operador debían hasta ahora solicitar por escrito esa petición. Este trámite podía demorar de forma considerable los plazos de la portabilidad y chocaba de frente con la actual realidad tecnológica. A partir de ahora, para cambiar de operador bastará con una simple entrevista telefónica al abonado.

La CMT ha aprobado una circular que permitirá que los usuarios que deseen cambiar de operador conservando su número (portabilidad) puedan hacerlo mediante consentimiento verbal. Para evitar el temido slamming, este consentimiento deberá estar verificado por un tercero, es decir, por una empresa de servicios independiente del operador beneficiario.

¿En qué consiste el proceso y qué es una entidad verificadora?

El primer paso es que el usuario quiera portar su número a otra compañía o quiera cambiar de proveedor de servicios de banda ancha. Este usuario se pone en contacto con la empresa a la que quiere transferir sus servicios de telecomunicaciones (el operador beneficiario) que se encargará de tramitar la petición.

Para que el operador beneficiario (al que se quiere portar el usuario) pueda iniciar la tramitación de una solicitud con ‘consentimiento verbal’, deberá siempre acreditar la existencia de dicho consentimiento a través de una entidad independiente verificadora. Esta entidad deberá cumplir, entre otros, con los siguientes requisitos:

• No formar parte del mismo grupo de compañías que el operador beneficiario ni estar participada por empresas de su grupo económico
• No podrá prestar otros servicios distintos a la verificación por tercero al operador beneficiario ni prestar servicios de comunicaciones electrónicas
• No podrá recibir incentivos por la verificación positiva

¿Cómo debe ser la llamada de verificación?

1.    La llamada de verificación debe iniciarse por el abonado (llamando al verificador), o por el agente de ventas del operador (desviando la llamada hacia el verificador y abandonando la misma).

2.    La verificación debe realizarse telefónicamente de manera directa por un agente de verificación por tercero, es decir, una persona: no pueden emplearse para dicha operación sistemas automáticos basados en grabaciones o en mecanismos de síntesis de voz)

3.    Durante la llamada, el agente de verificación no puede llevar a cabo ninguna promoción del servicio, ni ningún otro tipo de actividad comercial o de marketing.

4.    La llamada de verificación debe ceñirse a un cuestionario establecido por la CMT para cada tipo de actuación: (I) Solicitudes  de portabilidad fija; (II) Solicitudes de portabilidad móvil; (III) Solicitudes de cancelación de portabilidad fija/móvil; (IV) Alta/traspaso de un servicio mayorista de acceso desagregado o indirecto  con portabilidad asociada; (V) Alta/traspaso de un servicio mayorista de acceso desagregado o indirecto sin portabilidad asociada.

Una vez finalizada la llamada de verificación,  y el verificador haya determinado que es positiva, esta entidad independiente se lo comunica al operador beneficiario. El abonado recibirá entonces una llamada por parte del operador beneficiario, que está obligado a informarle de la verificación positiva y de que tiene derecho a revocar el procedimiento. A partir de entonces el operador beneficiario ya puede solicitar a nivel mayorista los trámites para asignarse un nuevo abonado.

¿En qué casos no será válido este proceso de verificación?

La verificación será negativa si se diera cualquiera de las siguientes circunstancias:

a)      La llamada de verificación no ha sido grabada.

b)      La grabación no resulta audible o entendible.

c)      La grabación no incluye la transacción completa.

d)      La llamada de verificación es iniciada por el verificador.

e)      El agente de ventas permanece conectado durante la llamada establecida entre el abonado y el verificador.

f)        La verificación no se realiza por un agente de verificación por tercero en vivo.

g)      El cliente responde negativamente al cambio de operador.

h)      El cliente realiza preguntas o afirmaciones que denotan claramente que no entiende el proceso.

i)       El verificador responde a preguntas del cliente sobre servicios que no tienen relación con los puntos del cuestionario de verificación.

j)        No se completa el cuestionario de verificación en el orden establecido en la presente Circular.

k)      El verificador induce de forma activa a la contestación del abonado en determinado sentido durante el proceso de verificación.

l)        El verificador da su opinión sobre el servicio o sobre el operador beneficiario.

m)   El verificador realiza una actividad que puede ser considerada como de promoción comercial del servicio de un operador.

¿Por qué hasta ahora no ha sido posible?

La posibilidad de contratar verbalmente un servicio de telecomunicaciones ha sido posible desde mediados de 2004, cuando se aprobó una circular para tramitar la preselección de operador. Sin embargo, en los procesos de cambio de operador fijo y móvil conservando el número y en los servicios mayoristas regulados de banda ancha (Oferta del Bucle del Abonado y Acceso Indirecto) era necesario que las solicitudes incluyeran un escrito del abonado dirigido al operador del que pretendía darse de baja.

El pasado 6 de abril de 2009 el Ministerio de Industria aprobó un Real Decreto (329/2009) que modificaba el Reglamento de Mercados y que ampliaba los procedimientos para solicitar la conservación de numeración permitiéndose además de la solicitud por escrito, otras fórmulas como, por ejemplo, la solicitud mediante firma electrónica reconocida o a través de sistemas de solicitud verbal con verificación por terceros independientes. La aprobación este Real Decreto ha permitido que la CMT apruebe, a su vez, la presente circular.

Actualmente, la portabilidad es uno de los instrumentos más importantes para facilitar la competencia y su aplicación determina en buena medida el éxito que los operadores alternativos y los nuevos entrantes puedan alcanzar en el mercado. España es uno de los países Europeos donde el trámite de la portabilidad es más corto (cinco días para las líneas móviles) y donde más cambios de operadores se producen al mes (100.000 en líneas fija y 300.000 en telefonía móvil).

La circular aprobada por la CMT tiene como objetivo seguir agilizando el proceso administrativo de la portabilidad fija y móvil y, en general, el cambio de operador de servicios de banda ancha, con o sin portabilidad asociada.

** Actualización: Podéis consultar la circular en la web de la CMT.

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