Cuando el operador no llama a tu puerta

Hasta que llega el momento de recibir tu teléfono nuevo o de abrir la puerta al técnico que va a instalarte el ADSL pueden pasar muchas cosas. Igual, el técnico que iba a instalar los nuevos cacharros en tu salón no tiene el día y ha encadenado varios atascos de tráfico.

Esta vez, la compañía no supo dar con la dirección. Foto de Flickr subida por walknboston

O puede que se haya olvidado las herramientas en la furgoneta y tenga que recuperarlas mientras tú te quejas amargamente por la espera. No tiene que ser así necesariamente, pero cuando ocurre nos preguntamos: ¿Cuánto cuesta (en dinero) esperar por un servicio o producto que has contratado y que no llega?.  La empresa Toa Consulting, especialista en cuantificar la gestión del tiempo de las compañías que emplean mano de obra que tiene que desplazarse para realizar su trabajo, lo cuantifica en su informe Toa´s 2011 Cost of waiting Survey.

Toa Consulting  clasifica en su estudio los servicios que generan más esperas para los usuarios, entre ellos los de telecos, luz, agua, envío de muebles, de supermercado, etc, así como las reacciones que tienen los clientes cuando su compañía no llama a su puerta a la hora acordada. El análisis se centra en cuatro países: EEUU, Reino Unido, Alemania y Brasil. La encuesta se realizó a 1.000 personas en cada país.

• Alemania

Un 38% de los encuestados dijo que tuvo que esperar en su casa a que le instalaran el servicio de telefonía y un 37% dijo lo mismo sobre el de Internet. En el caso de la televisión de pago por cable o satélite el ratio mejoró hasta un 17%.  El sector que presentó unos mayores retrasos fue el de la entrega de muebles (42% de los encuestados).

En el caso de servicios como el teléfono e Internet, el tiempo de espera con el que contaba un usario frente al que finalmente experimentó se disparó más de un 180%. Lo que se calculaba como una espera media de dos horas, se tradujo en más de cinco.

Estas cifras no son exclusiva del sector de las telecos. Casi la mitad de los encuestados sufrió retrasos cuando había acordado una cita para que su compañía les entregara o instalara un determinado servicio. En dinero eso significó unas pérdidas de unos 241 € anuales por usuario. Pero no fueron los únicos damnificados, para las empresas que se retrasaron la pérdida de media fue de 175 euros por usuario.

The cost of waiting for in home services. Fuente Toa Technologies

• Reino Unido

Según la encuesta, las cosas mejoraron para los clientes ingleses de telefonía, Internet y servicios de televisión si se compara con los porcentajes de espera de los alemanes. Un 33% de los usuarios sufrió retrasos por servicios de TV e Internet, mientras que por servicios de telefonía el porcentaje fue de un 25%. Para las empresas, en general, estos retrasos supusieron unas pérdida media de 144,68 libras por usuario, mientras que para los clientes la espera representó perder de media 177 libras (salario, pérdida de tiempo). Los clientes que habían acordado una cita por un servicio de Internet contaban con una espera de unas dos horas, que finalmente se tradujo en más de cinco horas.

• Brasil

Los usuarios que tuvieron que ser más pacientes con respecto a los servicios de telecos fueron los brasileños. Un 66% de ellos tuvo que esperar en casa por su servicio de Internet; un 48% por los servicios de televisión por cable o satélite y un 44% por el teléfono. El servicio que mejor funcionó fue el de envío de pedidos del supermercado, con solo un 20% de los usuarios que tuvieron que esperar. En términos de pérdidas, de media la espera (general) supuso la pérdida de tres días de trabajo.

What Brazilians waited for. Fuente Toa Technologies

• Estados Unidos

El servicio que acumuló más impuntualidad para los usuarios en EEUU fue el de la televisión por cable o satélite, con un 57% de los clientes que tuvieron que esperar. Le siguió Internet, con un 37% de retrasos. Entre los servicios que acumularon menos esperas estuvieron los servicios de envío del supermercado y los del gas, ambos con un 4%. En el caso de los servicios de Internet y de telefonía, el tiempo medio que pensaban esperar los clientes se incrementó un 67%. Para el teléfono, un tiempo media de espera de 2 horas, se convirtió en cinco y para Internet, una espera prevista de dos horas superó las cuatro de media.

En dinero, de media los estadounidenses consideran que una hora de espera equivale a unos 15 dólares. Las pérdidas anuales por las esperas se cuantificaron en 243$ de media. Para las empresas significó que un 27% de los consumidores cambió de compañía.

La espera de los clientes es dinero perdido para las empresas

El informe de Toa también alude a que cuanto más espera un cliente, más probabilidades hay de que se vaya a otra compañía en busca de un mejor servicio. Las reacciones de los clientes estadounidenses fueron estas:

2011 time line for wait frustation. USA. Fuente Toa Technologies