Atención al cliente y smartphones (teléfonos inteligentes)

Usuarios impacientes que hacen cola en la calle para tener el último modelo, clientes «cautivos» y que pagan religiosamente sus facturas o la demanda creciente de datos, que compensan la caída de los ingresos de voz. Estas son algunas pinceladas de color que los smartphones (teléfonos inteligentes) ponen en el paisaje de los operadores móviles.

La flecha señala hacia la izquierda. ¿Llamas por teléfono o vas a la tienda aunque no estás seguro de que puedan ayudarte?. Foto cortesía de Martius

Pero ahí fuera también llueve. Esos mismos usuarios pueden estropear esta bonita estampa con un goteo de llamadas a los centros de atención al cliente en busca de atención especializada. Si no la encuentran, vienen los problemas para los operadores. Las compañías se topan con mayores costes por atender largas llamadas y con clientes insatisfechos que, presos de la incomprensión, pueden llegar a renunciar a su flamante móvil.

En una encuesta reciente realizada a 55 operadores de todo el mundo, la empresa Amdocs, dedicada a los sistemas de atención al cliente, destacó que el  60% de los encuestados reconoció que atender una llamada por problemas con un smartphone (teléfono inteligente) les supuso un coste medio superior de entre un 10 y un 50% que cuando se trataba de una llamada sobre un teléfono convencional. Una de las causas está en que las consultas sobre smartphones suelen tener mayor duración que las de dudas sobre otros teléfonos. Además, más de la mitad de las llamadas recibidas no se resolvieron a la primera, lo que también incrementó los costes.

Por otra parte, el 60% de los operadores encuestados destacó que el volumen de llamadas recibidas sobre smartphones en sus centros de atención al cliente había aumentado del 10 al 25% en los dos últimos años.

Según esta misma encuesta, el 75% de los operadores encontró en los servicios que se ofrecen a través de los smartphones una forma de incrementar la descarga de datos y,  en consecuencia, añadir fuentes adicionales de ingresos. Sin embargo, más de dos tercios de sus clientes,  a pesar de tener un smartphone (teléfono inteligente), no utilizaba los servicios más avanzados bien por desconocimiento o bien porque no los entendía.

Devolución del móvil

Y aquí es donde vienen los problemas gordos. Un tercio de los encuestados explicó que entre el 10 y el 25% de sus usuarios devolvió su smartphone por necesitar ayuda para manejarlo. Ante esta limitación, según explican, un 40% de los operadores vio como los usuarios les devolvieron un alto porcentaje de teléfonos aunque el terminal no tenía ningún fallo.

Ari Barejee, analista de la consultora Heavy Reding, explica que las llamadas de ayuda sobre smartphones están creciendo muy rápidamente,  pero que las  soluciones a las que pueden recurrir los operadores para resolver los problemas de sus clientes no pasan por tener más teleoperadores en los centros de atención al cliente. Se necesitan otros mecanismos, como outsourcing, eficiencia o herramientas especializadas para resolver las dudas.

Usuarios y resolución de dudas

También Amdocs, en otra encuesta realizada en 2009 a 4.000 usuarios de smartphones de EEUU, Canada y Reino Unido, destacó que más de la mitad de sus encuestados tuvieron que hacer dos llamadas para resolver sus problemas. Además, de media estuvieron unos 17 minutos al teléfono y se toparon con que las personas que les atendían carecían de los conocimientos sobre tecnología para resolver a la primera sus preguntas.

Otra de las consecuencias para los operadores fue que un 30% de sus clientes volvieron a la tienda donde adquirieron su smartphone para buscar ayuda. Además, uno de cada tres clientes se planteó devolver el móvil o cambiarlo por otro debido a la falta de soporte para resolver sus dudas.

Tenéis los detalles de esta encuestas aquí.

Hemos hablado sobre los problemas de los usuarios con sus compañías de teléfono en:

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