• Más protección para los usuarios de los números 902 (atención al cliente)

     • octubre 31, 2017 • Telecos • 8 Comentarios

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    En la CNMC estamos analizando los problemas que presenta la numeración 902 que se utiliza habitualmente en servicios de atención al cliente y proponemos introducir cambios en la regulación de estos números para proteger a los usuarios (IFP/DTSA/422/15). Te lo contamos.

     

    Números!. Foto en Flickr

    Números!. Foto en Flickr

     

    Qué propone la CNMC

    La CNMC propone al Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital una serie de modificaciones para mejorar la protección de los usuarios, por ejemplo:

    • establecer un precio máximo para las llamadas a las numeraciones 902,
    • limitar las tarifas minoristas,
    • modificar la regulación de los usos de la numeración 902 (para controlar que no se presten servicios de atención al cliente cobrándose por las llamadas más que lo establecido por la normativa).

    Sobre los 902

    La denominación técnica de los números 902 es “números de tarifas especiales sin retribución para el llamado”. Esto quiere decir que la empresa a la que el usuario llama no recibe dinero por esa llamada. El usuario llamante paga el coste íntegro de la llamada.

    Con frecuencia, las empresas contratan los 902 y de esta manera tienen centralizados sus servicios bajo el paraguas de un mismo número. La actual regulación nacional no atribuye la prestación de servicios de atención al cliente a través de ninguna numeración, lo que conlleva que salvo que la normativa así lo prohiba expresamente, los servicios de atención al cliente pueden prestarse entre otra, a través del rango 902.

    En cuanto al precio de estas llamadas, en general resulta elevado, ya que no está incluido en las tarifas planas que son mayoritarias en los contratos de telefonía de los usuarios y eso permite que el operador fije el precio que considere oportuno. Por ejemplo, si se llama desde un fijo, el coste suele ser similar al de una llamada interprovincial,  mientras que si se hace desde un móvil, el coste se dispara.

    No es un tema nuevo…

    No es la primera vez que la CNMC se manifiesta sobre este tema: en una recomendación al Ministerio de Industria en 2015, ya hizo una llamada a proteger a los usuarios de estas líneas de tarificación especial en el caso de los servicios de atención al cliente. Instaba a equiparar las llamadas del mismo ámbito geográfico e incluirlas en las tarifas planas, tanto en los teléfonos fijos como en los móviles (IPN/DTSA/007/15).

    En materia de protección de usuarios, recientemente, se ha pronunciado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en una sentencia de marzo de 2017 que declaraba ilegales los números de teléfono con tarifas especiales que algunas compañías utilizan para su servicio post-venta y fija que el coste de una llamada a una línea telefónica de atención al cliente no podrá exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

    Además, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007) también establece claramente “que el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas”.

     

    8 Respuestas a Más protección para los usuarios de los números 902 (atención al cliente)

    1. Pingback: La CNMC quiere reformar los 902 y hacerlos gratis si tienes tarifa plana

    2. Pingback: Hasta medio euro por minuto: la CNMC se propone acabar con el abuso de los 902 - Pesca y Bits

    3. Rafael
      marzo 15, 2018 at 14:27

      Encuentro denigrante que un hospital como VTHAS, antes Nuestra Señora de America, establezca un prefijo 902 como número único para solicitar citas médicas.No se puede recurrir ante ningún organismo para que les obliguen a poner otros números alternativos

    4. Jose Luis Vargas Urraca
      abril 11, 2018 at 18:20

      Es vergonzoso que hasta la misma Administración del Estado tenga estos números de pago.
      ?Hasta cuando se van a permitir estas tropelías por parte de Empresas y Organismos Oficiales?
      ?En que países de la Unión Europea está permitida esta practica abusiva?

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    6. ANITA
      agosto 9, 2018 at 14:46

      Y QUÉ PASA CON CORREOS ESPAÑA? POR QUÉ NO LO ESTAMOS COCIENDO A DENUNCIAS ENTONCES? :( ELLOS TE OFRECEN UN 902 COMO UNICO TELEFONO DE SERVICIO POST ENTREGA O SEGUIMIENTO DE ENTREGAS DE AUSENTE. UNA VERGÜENZA! SE PASAN LAS LEYES POR EL FORRO !

    7. agosto 30, 2018 at 20:18

      la ley de defensa de los consumidores cuando dice “que el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas”, en realidad lo que quiere decir es que como no me obligan a poner un número gratuito te pongo otro y te cobro la tarifa básica, es decir, no entra en la tarifa plana. Sin embargo hay otro articulo que dice que el servicio de atención al cliente debe tener caracter gratuito para el abonado ¿en que quedamos es gratuito o ponemos un número con tarifa básica? esto ocurre por la mala elaboración de las leyes que dan lugar a múltiples interpretaciones. Que un 902 se use para agrupar varios números y que como número inteligente tenga funciones de centralita me parece bien, pero que cuando llamas desde el móvil te cobren un pastizal me parece un atropello. De que le vale a una persona no tener fijo y usar sólo el movil si con cuatro llamadas al 902 ya le sale más caro que el coste de la línea fija. No entiendo como llamar desde el móvil vale tres veces más caro que desde el fijo. Así estuvieron empresas como canal + con 902 que te dejabas un pastizal cada vez que había que llamar. Mucho cnmc y mucho ministerio y al final seguimos igual.

    8. Mercedes Solera
      septiembre 8, 2018 at 17:50

      Si de verdad tienen tanto interés en la defensa de los consumidores en relación con la utilización de los 902 ¿Por qué no ha tomado antes medidas al respecto?. Es denigrante comprobar como entidades que utilizaban un numero telefónico de tarificación normal, como hospitales por ejemplo, de la noche a la mañana, han pasado a utilizar un “902”.
      Efectivamente, los nueros 902 son de pago por el llamante, sin percepción para el llamado, pero sinceramente no estoy tan segura de que esto sea así. Si no ¿por qué tanto interés por parte de las empresas en cambiar a este tipo de numeración?. ¿Han hecho alguna comprobación o estudio sobre este tema?.
      Muchas gracias por su atención.

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